廣州市民政局 廣州市財(cái)政局關(guān)于進(jìn)一步提升“平安通”服務(wù)的通知

穗民規(guī)字〔2023〕8號(hào)

各區(qū)民政局、財(cái)政局，市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)單位：

　　為落實(shí)《廣州市養(yǎng)老服務(wù)條例》《廣州市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣州市居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理辦法的通知》（穗府辦規(guī)〔2022〕13號(hào)）有關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步提高“平安通”服務(wù)質(zhì)量，提升“平安通”服務(wù)能力，規(guī)范“平安通”服務(wù)管理，現(xiàn)就有關(guān)問題明確如下：

　　一、服務(wù)對(duì)象

　　居住在本市行政區(qū)域內(nèi)的、具有本市戶籍或持有本市有效居住證的60周歲及以上老年人，均可申請(qǐng)“平安通”安裝和服務(wù)。

　　二、服務(wù)項(xiàng)目

　　“平安通”服務(wù)項(xiàng)目分為基本項(xiàng)目和拓展項(xiàng)目：

　　（一）基本項(xiàng)目。

　　1.緊急呼援服務(wù)：老年人突發(fā)疾病或遇有緊急狀況使用緊急呼援按鈕，通過“平安通”服務(wù)平臺(tái)呼叫緊急救護(hù)或報(bào)警，“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)將緊急情況信息實(shí)時(shí)發(fā)送至老年人指定的親屬或緊急聯(lián)系人（其中，特困供養(yǎng)人員按照委托照料服務(wù)協(xié)議指定），跟進(jìn)救護(hù)與報(bào)警處置情況。

　　2.定位服務(wù)：使用無(wú)線通訊技術(shù)或GPS定位跟蹤技術(shù)，為老年人提供準(zhǔn)確定位，“平安通”服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行位置記錄，并在授權(quán)后，按約定時(shí)間和在緊急情況下向老年人指定的親屬或緊急聯(lián)系人發(fā)送位置信息。

　　3.咨詢轉(zhuǎn)介服務(wù)：提供養(yǎng)老機(jī)構(gòu)查詢、居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)查詢、養(yǎng)老政策咨詢等服務(wù)；通過市為老服務(wù)綜合平臺(tái)將老年人需要的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)轉(zhuǎn)介至老年人居住地居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)；為老年人提供就診網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)服務(wù)等。

　　4.心理慰藉：為有需要的老年人提供線上心理疏導(dǎo)服務(wù)，將需要心理干預(yù)的服務(wù)對(duì)象的相關(guān)情況報(bào)送老年人居住地社工服務(wù)站。

　　5.定期關(guān)懷服務(wù)：根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同類別制定關(guān)懷計(jì)劃，定期給予電話問候及安排上門探訪服務(wù)；對(duì)獨(dú)居、空巢、失能、高齡等特殊老人群體應(yīng)增加電話問候及上門探訪的次數(shù)與頻率，確保關(guān)心關(guān)懷到位。

　　6.提示服務(wù)：遇有極端天氣等特殊情況時(shí)，及時(shí)主動(dòng)提示服務(wù)對(duì)象外出、居家需注意的相關(guān)事項(xiàng)。

　　（二）拓展項(xiàng)目。

　　7.健康監(jiān)測(cè)：通過智能腕表等終端監(jiān)控老年人生命體征，并在出現(xiàn)異常情況時(shí)向老年人指定的親屬或緊急聯(lián)系人即時(shí)警報(bào)并跟進(jìn)情況處置進(jìn)度，必要時(shí)主動(dòng)呼叫簽約醫(yī)院或緊急救護(hù)。

　　8.智慧醫(yī)療：通過鏈接相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供移動(dòng)醫(yī)療和健康保健等服務(wù)。

　　9.經(jīng)服務(wù)對(duì)象同意，在服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象簽訂的服務(wù)協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)協(xié)議，下同）中明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事項(xiàng)的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。

　　三、服務(wù)保障

　　“平安通”服務(wù)應(yīng)具備以下要求：

　　1.服務(wù)能力：

　　（1）按不低于每千名服務(wù)對(duì)象配備1名服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)配備服務(wù)人員，能完成坐席服務(wù)、政策咨詢、申請(qǐng)受理、設(shè)備安裝與維護(hù)、轉(zhuǎn)介服務(wù)等工作。其中，人工坐席服務(wù)人員能熟練運(yùn)用普通話和粵語(yǔ)，提供24小時(shí)電話服務(wù)。

　　（2）能提供本通知規(guī)定的基本項(xiàng)目服務(wù)，具備拓展服務(wù)特別是個(gè)性化服務(wù)的能力。

　　2.終端設(shè)備：

　　（1）能向資助對(duì)象無(wú)償提供和安裝基本服務(wù)終端設(shè)備，基本服務(wù)終端設(shè)備應(yīng)滿足本通知規(guī)定的基本項(xiàng)目服務(wù)的功能需求，定期檢修設(shè)備和更新系統(tǒng)，設(shè)備故障無(wú)法修復(fù)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，保證正常使用；

　　（2）基本服務(wù)終端設(shè)備能設(shè)定若干個(gè)固定呼出號(hào)碼，包括110、120、服務(wù)機(jī)構(gòu)熱線等，能與老年人指定的親屬或緊急聯(lián)系人實(shí)現(xiàn)通話；

　　（3）能根據(jù)老年人需求，提供超出基本項(xiàng)目服務(wù)功能需求的多功能服務(wù)終端設(shè)備。

　　3.信息系統(tǒng)：

　　（1）具有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的信息化設(shè)施設(shè)備，配備穩(wěn)定性高、可持續(xù)性強(qiáng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、交換機(jī)、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)等；

　　（2）具備管理和監(jiān)控“平安通”服務(wù)、保存來電主叫、被叫、通話錄音流水號(hào)和通話記錄等功能。

　　4.其他要求：

　　（1）主動(dòng)向社會(huì)公開服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　　（2）保障用戶隱私權(quán)、知情權(quán)及自決權(quán)；

　　（3）誠(chéng)信服務(wù)，禁止虛假宣傳；

　　（4）主動(dòng)接受監(jiān)督管理和服務(wù)評(píng)估，配合做好資料移交等工作。

　　四、服務(wù)機(jī)構(gòu)

　　市民政部門按照政府采購(gòu)有關(guān)規(guī)定，選定3家服務(wù)機(jī)構(gòu)為服務(wù)對(duì)象提供“平安通”服務(wù)。市民政部門應(yīng)與選定的服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂政府采購(gòu)合同，合同有效期一般不超過3年。

　　五、服務(wù)資助

　　（一）資助對(duì)象。

　　“平安通”資助對(duì)象包括以下人員（以下簡(jiǎn)稱“資助對(duì)象”）：

　　1.60周歲及以上的本市戶籍居民中以下對(duì)象納入第一類資助對(duì)象范圍（以下簡(jiǎn)稱“第一類資助對(duì)象”）：

　　（1）最低生活保障家庭或最低生活保障邊緣家庭中的獨(dú)居老人、純老家庭成員、1-4級(jí)持證殘疾人，分散供養(yǎng)特困人員；

　　（2）市級(jí)以上勞模、1-6級(jí)殘疾退役軍人、烈士遺屬。

　　2.本市戶籍居民和持有本市有效居住證的非本市戶籍人員中以下對(duì)象納入第二類資助對(duì)象范圍（以下簡(jiǎn)稱“第二類資助對(duì)象”）：

　　（1）60周歲及以上的失能老年人（含輕度、中度、重度失能老人，持證殘疾人和殘疾退役軍人）、獨(dú)居老年人（指無(wú)配偶、無(wú)子女，或配偶、子女一年及以上不在本市居住的老年人）；

　　（2）80周歲及以上老年人。

　　（二）資助項(xiàng)目。

　　1.實(shí)現(xiàn)基本項(xiàng)目所需的服務(wù)套餐費(fèi)用（包括通信月租費(fèi)用、固定呼出號(hào)碼通信費(fèi)用、指定親屬或緊急聯(lián)系人規(guī)定時(shí)長(zhǎng)內(nèi)的通信費(fèi)用、基本項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)用）；

　　2.終端設(shè)備安裝使用滿1年以后，繼續(xù)使用終端設(shè)備所需的設(shè)備維護(hù)費(fèi)用。

　　（三）資助標(biāo)準(zhǔn)。

　　1.第一類資助對(duì)象服務(wù)套餐費(fèi)用由政府全額資助，第二類資助對(duì)象服務(wù)套餐費(fèi)用由政府資助70%。服務(wù)套餐費(fèi)用按照政府采購(gòu)價(jià)格予以確定，最高不超過30元/月，同時(shí)符合兩項(xiàng)資助標(biāo)準(zhǔn)的，按較高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

　　2.資助對(duì)象安裝使用終端設(shè)備滿1年以后，繼續(xù)使用終端設(shè)備每年所需的設(shè)備維護(hù)費(fèi)用由政府全額資助，設(shè)備維護(hù)費(fèi)用按照政府采購(gòu)價(jià)格予以確定，最高不超過20元/年。

　　六、資助對(duì)象辦理程序

　　（一）本市和非本市戶籍申請(qǐng)人自行或由親屬、朋友、村（居）委工作人員協(xié)助登錄市為老服務(wù)綜合平臺(tái)或線下提交“平安通”服務(wù)資助申請(qǐng)。其中，60周歲及以上的失能老年人應(yīng)按照本市老年人照護(hù)需求綜合評(píng)估管理有關(guān)規(guī)定接受評(píng)估。

　　申請(qǐng)人填寫指定親屬或緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式，選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)（不得同時(shí)申請(qǐng)2家及以上服務(wù)機(jī)構(gòu)）、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)終端設(shè)備。

　　（二）鎮(zhèn)政府（街道辦事處）應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成資助資格初核。初核合格的發(fā)送區(qū)民政部門核實(shí)；初核不合格的，通知申請(qǐng)人并說明理由。申請(qǐng)人對(duì)初核結(jié)果有異議的，可向區(qū)民政部門申請(qǐng)復(fù)核。

　　（三）區(qū)民政部門應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成核實(shí)，將核實(shí)結(jié)果通過市為老服務(wù)綜合平臺(tái)發(fā)送至鎮(zhèn)政府（街道辦事處）。同意資助的，同時(shí)報(bào)送市民政部門，并通報(bào)申請(qǐng)人選定的服務(wù)機(jī)構(gòu)；不同意資助的，應(yīng)向鎮(zhèn)政府（街道辦事處）說明不予資助的理由，由鎮(zhèn)政府（街道辦事處）反饋申請(qǐng)人，申請(qǐng)人對(duì)核實(shí)結(jié)果有異議的，可向市民政部門申請(qǐng)復(fù)核。市民政部門應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)核申請(qǐng)之日起15個(gè)工作日組織復(fù)核。

　　（四）服務(wù)機(jī)構(gòu)收到同意資助的核實(shí)結(jié)果后，按約定應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)，與申請(qǐng)人或其委托人簽訂服務(wù)協(xié)議，并按照政府采購(gòu)合同、服務(wù)協(xié)議安裝基本服務(wù)終端設(shè)備，提供服務(wù)。資助對(duì)象超出資助項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用由資助對(duì)象個(gè)人支付（選擇多功能服務(wù)終端設(shè)備的，由個(gè)人向服務(wù)機(jī)構(gòu)支付多功能服務(wù)終端設(shè)備與基本服務(wù)終端設(shè)備的差價(jià)，維護(hù)費(fèi)用按本通知規(guī)定的資助標(biāo)準(zhǔn)予以資助）。

　　資助對(duì)象根據(jù)服務(wù)協(xié)議要求使用服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的終端設(shè)備，由于個(gè)人原因造成終端設(shè)備損壞，更換設(shè)備所需資金由個(gè)人支付。資助對(duì)象在協(xié)議期間一般不得擅自變更服務(wù)機(jī)構(gòu)，特殊情況須向市民政部門提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可變更服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　（五）市民政部門根據(jù)各區(qū)報(bào)送的核實(shí)結(jié)果，按照資金管理規(guī)定，將符合本通知規(guī)定的資助費(fèi)用撥付至服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　七、服務(wù)管理

　　（一）市民政部門負(fù)責(zé)平安通項(xiàng)目的政府采購(gòu)、資金撥付工作。市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)單位負(fù)責(zé)“平安通”項(xiàng)目的服務(wù)評(píng)估、投訴辦理等工作。

　　（二）鼓勵(lì)服務(wù)機(jī)構(gòu)拓展服務(wù)人群與服務(wù)項(xiàng)目。市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)單位應(yīng)結(jié)合有效服務(wù)人數(shù)（有效服務(wù)人數(shù)是指服務(wù)評(píng)估時(shí)仍使用“平安通”服務(wù)，且簽約時(shí)間1年及以上的服務(wù)對(duì)象人數(shù)）、服務(wù)質(zhì)量、有效投訴量、用戶滿意度等因素制定服務(wù)評(píng)估細(xì)則，于每年7-8月，會(huì)同區(qū)民政部門按采購(gòu)約定對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)市民政部門。評(píng)估結(jié)果分優(yōu)秀、良好、合格、不合格4個(gè)等級(jí)。評(píng)估結(jié)果應(yīng)在廣州市民政部門公眾網(wǎng)公示，公示期不少于7日。

　　（三）對(duì)于年度評(píng)估不合格的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由市民政部門下達(dá)整改通知，責(zé)令限期整改。整改期內(nèi)，按約定停止新增服務(wù)對(duì)象；整改期后仍不合格的，終止政府采購(gòu)合同，由市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)單位組織各區(qū)、鎮(zhèn)政府（街道辦事處）通知資助對(duì)象重新選定服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　（四）服務(wù)對(duì)象應(yīng)遵守本通知有關(guān)規(guī)定，如實(shí)填報(bào)申請(qǐng)資料，按需理性選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)，自覺履行服務(wù)協(xié)議。

　　（五）區(qū)民政部門應(yīng)在資助對(duì)象身份發(fā)生變化的次月，調(diào)整資助標(biāo)準(zhǔn)或終止資助，調(diào)整情況應(yīng)通知本人、服務(wù)機(jī)構(gòu)并報(bào)送市民政部門。

　　八、資金管理

　　（一）資金安排。

　　“平安通”服務(wù)資金包括資助對(duì)象基本服務(wù)資助費(fèi)用和設(shè)備維護(hù)費(fèi)用，從市民政局部門預(yù)算中統(tǒng)籌安排。

　　（二）資金撥付。

　　每年3月、6月和9月底前，服務(wù)機(jī)構(gòu)按照政府采購(gòu)合同有關(guān)規(guī)定，制作《平安通基本服務(wù)項(xiàng)目資助費(fèi)用申請(qǐng)表》上報(bào)市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)單位，經(jīng)初核后上報(bào)市民政部門復(fù)核同意后劃撥至服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　九、其他

　　（一）符合本市居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理有關(guān)規(guī)定的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資助對(duì)象，可使用居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資助額度支付個(gè)人負(fù)擔(dān)的基本項(xiàng)目服務(wù)套餐費(fèi)用。

　　（二）自費(fèi)服務(wù)對(duì)象可自愿選擇政府采購(gòu)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，自愿授權(quán)該服務(wù)機(jī)構(gòu)將其申請(qǐng)資料和服務(wù)情況發(fā)送至市為老服務(wù)綜合平臺(tái)。

　　（三）本通知自2023年10月1日起施行，有效期5年。

　　 廣州市民政局 

　廣州市財(cái)政局

　　2023年9月28日