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議案（建議）辦理
| 標 題： | 制止區電信局推介話費優惠項目的強行收費行為 |
| 問題內容： | 理 由： 區電信局為了適應市場需求，服務社會，不斷利用電話推介各種話費優惠活動，例如2004年下半年推出的“家家樂”話費優惠項目：用戶每月在固定電話交費85.67元，可享受打電話150元／月的優惠等，然而，電信局工作人員在電話推介活動過程中征詢用戶意見時，未經用戶同意，并未辦理任何手續，卻強行收費的現象時有發生，嚴重地剝奪了用戶的知情權，侵犯了消費者的合法權益，屬于違法亂收費行為，應堅決取締。據調研核實統計，我區部分電話用戶都被上述類似情況強行收費，不少用戶還被多次重復強制收費，特別在銀行存折中扣除話費的用戶中，你若不按時打存折和打印話費清單核實，你根本無法知實情，當用戶發現收費問題需查核后，電信局的有關人員才會告知你使用了某種話費優惠項目，用戶提出質疑時，電信局才答應多收的話費在以后的話費中逐月扣除，類似的投訴不斷增多。辦 法:一、對區電信局的類似電話咨詢推介服務要加強監管和清查，并將清查核實的數目公開曝光，接受社會和群眾監督。二、未經用戶同意、未辦任何手續而強行收費的事和當事人要嚴肅處理，并應向消費者賠禮道歉, 將強收款項送回到用戶手上。三、向社會公開作出承諾，保證今后不重犯。 |
| 問題答復： | 民革番禺支部：你們提出的關于《制止區電信局推介話費優惠項目的強行收費行為》的提案收悉，現答復如下：一、“家家樂”優惠套餐的推出是為了讓群眾獲得更多的利益。“家家樂”市話套餐是2003年6月起，廣州電信對廣大住宅客戶推出的一項優惠：客戶在平均市話費的基礎上，每月增加5－20元，就可以獲贈50元－200元的市話費。“家家樂”業務的優惠對象：凡是在2002年6月21日之前裝通電話的住宅客戶，均可以申請“家家樂”業務。優惠辦法：在用戶2002年下半年市話通信費平均值（即基準值）的基礎上，根據增量額度進行分級優惠。套餐 增量額度 贈送消費額度 備注1 每月加5元 送50元的消費額度 超額實收2 每月加10元 送100元的消費額度 超額實收3 每月加15元 送150元的消費額度 超額實收4 每月加20元 送200元的消費額度 超額實收5 基準值≥100元 贈送100元市話費用 超額實收 (注意：“市話通信費”的范圍包括本地通話費、IP17909接入費，不包括上網通信費、月租費、信息費和17909以外的IP接入費。每月的消費額度只限在本月消費，不進行累加。)例如：8461××××住宅電話基準值是30元，用戶選用“家家樂”套餐1，每月加5元市話費，那么用戶每月的市話消費是30+50=80元，只要市話費不超過80元，都只需交35元市話費即可。如果某個月的實際市話消費到達85元，比80元超出5元，那么只需交35+5元=40元市話費即可。如果用戶的市話費一直不超過80元，那么用戶的市話費每月都是35元。用戶只需增加少量的費用，就可以獲得更多的電話消費額，讓用戶自行選擇適合自己消費模式的包月話費額，讓群眾打電話時更輕松，讓群眾獲得更多的利益，這就是“家家樂”優惠套餐。二、“家家樂”優惠套餐的推廣途徑是本著多樣化、最廣范圍讓客戶了解的原則執行的。為了使更多客戶能夠享受市話話費優惠，方便客戶辦理“家家樂”套餐，廣州電信啟用了電話營銷的方式，電話營銷是國際慣常通用的營銷方式，正在逐漸引入中國并推廣使用，就象網上交易和電話交易一樣正在逐步推廣應用，將會越來越為群眾所接受。“家家樂”業務的推廣，電信局對公眾做了大量的宣傳工作，電話營銷更是讓群眾充分享有知情權。宣傳方式包括：1、廣州電信10000號服務熱線通過電話對住宅客戶進行一對一的宣傳促銷，客戶也可撥打10000號服務熱線查詢詳情。2、廣州電信局在廣州視窗、世紀前線、營業之窗等網站作突出的業務宣傳，引導上網用戶留意。3、番禺分局主要在營業廳內外張貼宣傳海報、投遞宣傳單張。10000號電話營銷工作人員都必須使用統一的服務用語，并得到用戶的答允才幫用戶登記，規范用語如下：“您好，XX先生/小姐。我是代表中國電信打電話給您的，我姓X，工號是XXXX ，現在有好消息告訴您，您只需要支付基準值和增量額度，我們就會贈送增量額度（5?20元）的10倍市話通話費給您。如果您覺得足夠用的話，我現在就可以給您登記。” 工作人員通過電話主動向客戶介紹“家家樂”業務，如果客戶愿意參加此套餐，就在電話里與客戶確認選擇哪一種套餐進行登記，并在系統上保留相關錄音記錄。如果客戶不參加，就請用戶考慮，以后如果要參加，可以致電10000號熱線或到自行營業廳進行查詢和辦理。三、“家家樂”套餐推行以來一直根據客戶的要求不斷進行改進和完善。此項話費優惠套餐一直受到廣大群眾的歡迎，電信局根據用戶的意見反映，不斷完善“家家樂”套餐，例如：1、增加話務錄音的容量，使促銷對話錄音保持時間不少于3個月。2、確認受話對象。從最初只要是電話有人接聽，就作促銷宣傳，到規范為必須是機主本人或機主親屬，且不能是未成年人。3、增加開辦電信密碼業務，通過電信密碼確認電話機主身份，保障電話用戶辦理業務的權利不被他人誤用或盜用。等等。四、高度重視“家家樂”套餐的投訴，切實解決推廣過程中可通存在的問題，最大限度地實現客戶滿意。“家家樂”主要是通過電話營銷和營業前臺營銷。在推廣過程中，可能存在個別業務人員與客戶溝通不充分的情況，或者接聽電話并接受登記的客戶沒有與家人充分溝通，導致少量客戶產生了誤會。對于用銀行存折繳交電話費又不能及時打印存折的用戶，要查詢電話話費，可隨時致電10000號查詢；我局每月都通過郵政局投寄話費帳單，若有寄失，用戶可致電10000號反映，我局會再補寄給用戶。對于用戶辦理套餐時間較長，辦理時的實際情況無法核實時，本著“尊重用戶、實事求是”的原則，可取消“家家樂”套餐，使用“家家樂”優惠期間的話費可改為按用戶實際撥打的話費按實計收，多退少補，進行話費的補收或補退處理，確保用戶利益不受損害。用戶可致電10000號或直接到營業廳，查詢家家樂優惠情況和辦理“家家樂”套餐的取消或續約。電信局在推介“家家樂”優惠時，一定經過電話征得用戶的同意，或在營業廳辦理了簽約手續，如有未經用戶同意，擅自為用戶辦理套餐的，一經查實，嚴肅處理。由于提案內容沒有提供具體的電話號碼，無法查證用戶辦理優惠時的具體情況，希望能提供客戶的具體電話號碼，我局非常樂意為客戶解決問題。電信局會認真聽取群眾意見，不斷加以完善。非常感謝您們對電信工作的關心和支持，誠心誠意歡迎繼續對電信工作進行監督，提出意見和建議。 |
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