議案（建議）辦理

理  由：
醫患關系是醫療機構與患者及其家屬之間因診療護理行為而產生的權利義務關系。醫療衛生工作與人民的健康和生命密切相關，人民群眾往往通過醫療衛生服務看經濟社會發展成果，看黨風政風建設，看政府管理水平，看社會公平和諧的醫患關系。                                   由于種種原因，醫患關系緊張，彼此缺乏信任，醫療糾紛增加是當前一個十分突出的問題。據中華醫院管理學會2005年對全國70家各級醫院的調查結果顯示，有七成多醫院出現過病人及其家屬暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員的事件。每年全國三甲醫院發生的醫療糾紛中要求賠償的達100例左右，賠償金額共約100萬元。我區的情況同樣不容樂觀，在各級醫院醫療糾紛時有發生。經過調查分析，我們認為在醫療技術不斷進步的今天，醫患關系日益緊張的成因復雜，核心在于看病難，看病貴，這既有體制上的問題，也有思想觀念轉變方面的問題，還有管理監督不力等原因。
一、發展醫療事業理念的錯誤。在現有高度壟斷市場的
情況下，“醫療市場化”忽視了醫療事業的公益性，把醫療事業當作產業來經營，實行市場競爭，不斷擴大規模，提高檔次，創收成為辦院的宗旨，醫務人員的收入與創收掛鉤，
以致從醫院到科室再到個人都成為逐利機器。
二、財政投入的不足。在現行醫療市場化體制下，政府財政必然減少投入，把醫療機構推向市場，使其自負盈虧；
患者也被推向市場，自負醫療費，大大加重醫療負擔。
三、醫院管理方式落后，制約了患者與醫院的溝通。在醫療機構內部，醫務核心制度、崗位職責不健全；服務措施不到位，服務質量不高，患者知情權、同意權、選擇權、隱
私權未得到充分保障，經常引發醫療糾紛。
四、現行的醫療保障體系及相關的法律、法規沒有跟上市場經濟的步伐，全民醫療保險體制不健全，構成醫患矛盾
尖銳的原因之一。
五、醫患之間缺乏基本信任，是造成醫患矛盾的一個重要原因。部分醫務人員不能設身處地替患者著想，較多地考慮醫療機構和自身利益；患者對醫務人員缺乏理解，不了解醫學的復雜性，醫護人員們沒有魔法改變生老病死的自然規律，目前世界上還有許多疾病未查到病因，也無有效的檢查
和治療方法。
六、醫德醫風有待進一步提高。醫德醫風狀況雖有好轉，但因受社會大環境影響還難以盡如人意。個別醫務人員唯利是圖，開大處方、濫用檢查、“收紅包”、“拿回扣”、對病人冷漠、不尊重病人、態度粗暴等有違醫德的現象還不同程度
地存在，這也導致了醫療糾紛的產生。
七、媒體的不恰當介入，在一定程度上加劇了醫患矛盾。醫患糾紛一旦發生，被認為屬于弱勢群體的患者首先博得新聞媒體的同情。新聞媒體有時報道偏激，借炒作醫療糾紛新聞達到個人目的。醫院因擔心失去患者，發生糾紛會影響到醫院的評比，不得不選擇用金錢來“私了”，客觀上助長了
“做了手術告大夫”的不良風氣。

辦  法：
一、全社會要有共識。要有大局意識和憂患意識，要從社會發展和公共安全的角度，審視醫患關系緊張的問題，充分認識醫患關系惡化乃至醫院暴力的形成，是社會“矛盾凸
顯期”各種矛盾沖突的突出表現。醫患矛盾不僅對醫院的醫療秩序、醫務人員的人身安全、醫生的執業環境產生影響，而且也影響患者正常就醫，更重要的是它將影響公共安全，
破壞社會的和諧與穩定。
二、加快醫療改革步伐，探索新的醫療保健模式。
三、加大政府對醫療衛生事業的投入力度。要加快公共衛生體系建設，推進建立覆蓋全社會、全體公民的醫療保障
制度。要合理調配醫療資源，控制醫療費用的攀升，使醫療
服務真正惠及百姓。
(1)建立平價醫院。應由區政府選擇一、二家二甲醫院作為平價醫院（或公益醫院），醫院的規模、發展、醫療設施配置、醫療收費納入政府計劃，醫務人員工資與經濟效益脫鉤，實行按工作業績、行政、職稱級別發工資。醫院收入全部上繳財政，支出由財政撥款，實行收支兩條線。       (2)大力發展社區醫院及鄉鎮醫院，建立社區醫院首診制度，衛生部門和醫保系統合作，醞釀實行對符合逐層轉診的疾病提供醫保報銷，實現“小病在社區治，大病再到大醫院”，有效減少醫療費，扶持基層醫院，節約社保資源。
四、建立完善的社會保險保障機制
(1)建立由政府、醫療機構、醫務人員三方共同投保的社會醫療責任保險機制。
政府從稅收中拿出一定比例作為醫療責任保險基金投入，補償醫療機構醫療收入與賠償之間的差距，確保政府投入的醫療機構正常運轉，同時采用強制性投保模式。醫院和醫生也要拿出相應比例，作為醫療機構和醫生的風險保障。如果某醫生終身未發生事故和賠償，可在退休后按其投入的比例領取獎金，醫療機構發生賠償時由醫療責任保險基金全額賠付。如果某醫院或醫生賠償數額較多或較少，可逐年增加或減少保費。保費資金的籌集可類似醫?；I集基金模式，
三方共同投保，也可募捐社會資金加入等。
(2)由商業保險公司建立醫療意外（手術、治療、特殊治療等）和補充醫療責任商業保險險種，由醫療機構和患者自愿參保分流醫療責任風險。在臨床實踐中大量的醫療糾紛并非由于醫務人員過失所引起，如：醫療意外、特殊疾病、患者體質差異等。當上述情況發生后，患者家屬往往心態不能平衡，認為這些醫療風險和意外不能讓患方一方承擔，而醫務人員也認為不應由醫院一方承擔，醫患糾紛由此產生。如果建立醫療意外和風險保險險種，醫患雙方在手術前、檢查治療前都可以購買，一旦發生意外和非醫務人員過錯引起的后果，可以得到保險公司的適當補償，使患方心態得到一些平衡，同時也使醫患雙方共同承擔風險。
(3)擴大醫療救助覆蓋面，探索適宜的醫療救助服務模式。我區已有上千萬元的救助基金，但由于缺少可操作的具
體規定，難于發揮應有的作用。
五、建立“以病人為中心”的服務理念。
如何將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程，
改變以往“病人來醫院是看病，醫院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫學模式，這將是現代化醫院建設和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。醫院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求服務創新點，通過人性化服務不斷提高群眾對醫院的滿意度。堅持社會效益準則，打造誠信醫院。各級醫療機構要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫藥費用，建立醫療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現象；嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶錢促銷藥品的現象；實行醫患協議制度，嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監督員，監督醫院的醫德醫風。
建立和完善醫患溝通制度，促進醫患溝通。為加強醫患溝通，醫療機構要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理，做到“一個要求、
兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫過程中的生活或不便；三個掌握，就是及時掌握病人的病情發展變化、醫療費用情況和病人的社會心理；四個留意，就是留意病人的情緒、受教育程度和對溝通的感受、病人對疾病的認知度和對溝通的期望值；五個避免，就是避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫學專業詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒；六種方式，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解。醫院要通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，并及時改進。醫務人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。
六、通過媒體向社會公眾廣泛宣傳，讓患者形成有如下
認識：醫學具有特殊性、復雜性、風險性，一旦發生醫患糾紛，醫患雙方都應遵守相關法律法規，依法處理，而不是采取非常手段，加劇沖突和矛盾，當自己的利益受到侵害時，不等于可以去侵害他人利益，這樣的行為同樣會受到法律的制裁。

崔恒委員：
您提出的關于“改善醫患關系，構建和諧社會”的提案收悉，現答復如下：
醫療衛生工作事關人民群眾的身體健康和生命安全。近幾年，區政府不斷加大醫療衛生投入，提高醫療保障水平，加強醫院管理，為改善醫患關系，著力構建和諧番禺做了大量工作。為了認真落實提案，我們將繼續做好以下幾項工作：
一、繼續加大政府投入，推進醫療衛生事業發展
2001年至2006年，區財政共投入衛生事業經費7.53億元，其中安排社區衛生服務建設經費1876 萬元、基層醫院及農村衛生改革經費5750萬元、城鄉合作醫療配套經費5794萬元。在提高人民群眾醫療保障水平方面，一是我們根據省勞動和社會保障廳有關文件精神，從去年 10月起對醫保的方案進行了調整，擴大門特病種范圍，加強對定點醫院的監管力度。二是積極推進新型農村合作醫療。2006年我區創新農村合作醫療制度，將城鎮未參加公費醫療和基本醫療保險的居民納入參合對象，將新型農村合作醫療擴展成城鄉合作醫療。通過以上措施，提高了參保人的醫療保障水平，提高了服務水平和質量，緩解了醫患矛盾，促進了醫保、農保工作健康、持續發展。根據中央和衛生部的要求，今后我們將繼續加大對醫療衛生的經費投入，確保及時到位，專項劃撥，?？顚Ｓ?，并確保每年有所提高。在原有基礎上，繼續完善醫保、農保方案，加大投入，提高保障水平，逐步建立覆蓋全番禺人民的醫療保障。對于你提出的建立平價醫院的建議，我們將作進一步研究。
二、加強醫院管理，提高醫療服務質量
近年來，我們通過建章立制，落實各項重要規章制度，開展醫院管理年活動，規范醫療服務行為，醫療護理質量有了較大的提高。今后，我們將進一步加強醫院管理，切實抓好醫療服務質量。一是認真執行院務公開制度和醫療服務信息公開制度，落實重大檢查和用藥告知制度。嚴格執行住院費用一日清單制度、醫療費用和藥品價格公示制度和醫療費用查詢制度。健全醫院內部的人事、財務、采購等事項的民主監督制度、醫德醫風檔案制度，制定的《臨床操作技術規范》等，為人民群眾提供安全放心的醫療服務。二是規范醫療服務行為。以繼續深入開展醫院管理年活動為契機，與醫院管理督查、評價及專科醫療質量控制相結合，健全院務公開和辦事公開制度，推廣二級醫院醫生不當處方院內公示和點評制度。健全護理技術標準，加強基礎護理，推行?？谱o理。制定醫療急救體系建設規劃，完善醫療急救指揮、院前急救及院內急救體系，推動醫療急救體系的制度化、規范化發展。三是實施便民措施，減輕群眾求醫負擔。積極推行 “一單通”、“一本通”，充分合理地利用醫療資源，實現資源共享，給患者帶來方便、快捷、低成本的就診、轉診服務。實施“番禺區為經濟困難家庭孕產婦提供低收費住院分娩醫療服務試行方案”。繼續開展農村巡回醫療，送醫送藥下鄉，覆蓋全區邊遠的農村。推進社區衛生服務，醫院與社區簽訂各種合作協議，建立重病轉區醫院、康復進社區—雙向轉診的新型醫療模式。區醫院派專家定期進社區開展咨詢和健康教育，深入社區指導康復，對高危病人進行早期診斷、早期干預。加強對社區醫生培訓，幫助提高社區醫生的業務水平。逐步形成 “小病在社區，大病進醫院”的醫療新格局。規范藥品、設備、一次性耗材的招標工作，降低成本,讓利給群眾。四是加強衛生隊伍建設。深化事業單位人事制度改革，完成以全員聘用制為核心的事業單位人事制度改革工作。實施“名醫工程”，加大引進和培養的力度，以名醫促名院建設。加強醫德醫風建設，提高服務意識，努力改善醫患關系。進一步完善衛生系統預防和懲治腐敗體系的建設，繼續推動治理商業賄賂專項工作，加強監管，優化醫療執業環境，樹立良好的醫院形象。
三、堅持“以人為本”的服務宗旨，增進醫患之間相互信任和理解。
要加強宣傳教育，讓全體醫務人員牢固樹立“以人為本”的服務宗旨，將人性化理念融入醫療服務和醫院管理的全過程。在完善現有的管理制度、規范醫療行為、開展便民利民服務等的基礎上，繼續在如何尊重、理解、關懷病人方面多想辦法，尋求服務創新點。同時，要建立和完善醫患溝通的制度，促進醫患溝通。你建議醫療機構要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”，我們認為很有必要，我們將根據你的建議，結合我們的實際情況，要求各醫療機構制定或完善相關的管理制度并認真落實。通過提高服務質量，通過各種途徑加強向社會公眾的宣傳，達到增強醫患溝通，增進醫患之間相互信任和理解，及時化解醫患矛盾和糾紛的目的。
四、你提出的建立由政府、醫療機構、醫務人員三方共同投保的社會醫療責任保險機制和建立醫療意外、補充醫療責任商業保險等險種，因這涉及到政府、醫療機構、醫務人員、患者、保險公司等多方面的因素，我們將作進一步的研究。
非常感謝您對我區衛生工作的關心和支持，歡迎繼續對我們的工作提出寶貴的意見和建議。