| 標 題： | 關于加強對物業服務企業管理的建議 |
| 問題內容： |
隨著改革開放進程的推進，大中小型的住宅小區如雨后春筍般矗立于城區的大街小巷，大量的物業服務企業也因此應運而生。經過10多年的運作管理以及相關物管條例、《物權法》、《物業服務企業資質管理辦法》等的相繼出臺，現在對物業服務企業的監管已日漸成熟，但由于業主維權意識的日益提高，政府對物業服務企業資質核定、服務收費、服務行為監管、房屋維修基金的有效運作、建立和完善行業誠信檔案等有效的多方制約作用沒有形成等因素，造成物業服務企業與業主的矛盾越來越尖銳，直接影響社區的和諧穩定。 一、目前物業服務企業的經營管理現狀 1、物業公司與業主之間的矛盾突出。 具體表現在：一是業主不滿物業公司的服務質量。物業服務公司的運營成本持續上升。據了解，上升幅度已達3-5倍，特別是人員經費，服務收費卻多年未變。物業公司為了維持運作，不得不大量縮減服務人員，對小區樓道的清洗由1周1次到每月1次，現在是每三個月1次，甚至半年1次，服務質量堪憂；對基礎設施的維護也由每月一次，到現在業主不告不理，或者就算業主投訴也不想理，總是搪塞在報批，業主心痛一個好好的小區越管越差；由于經費少，小區保安用工招聘難，上班時間長，素質參差，造成小區業主房屋被盜，業主意見很大。 二是由于部分執法部門不進小區執法，如車輛堵塞通道，小攤販占道擺賣等，造成物業公司面對業主的違規行為無法及時約束制止，業主對物業公司的管理溝通協調能力存在質疑。 三是業主欠費造成物業服務惡性循環。 四是城區10年或以上樓齡的電梯房，電梯及二次供水等設備設施已到陸續大、中修的時候，由于一些負面的影響及層層的關卡，物業服務企業對小區的房屋維修基金不能進行有效運作，直接影響業主的生活質量等等。 2、各級政府和職能部門監管職能不清晰，對物業服務企業服務行為的監管不足，造成部分物業服務企業“綁架”政府、“綁架”業主。 2008年11月28日廣東省第十一屆人民代表大會常務委員會第七次會議修訂，2009年3月施行的《廣東省物業管理條例》規定：“第四條 省人民政府建設行政主管部門負責全省物業管理活動的監督管理工作。市、縣（區）人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。各級人民政府有關行政管理部門在各自職責范圍內，做好物業管理區域內的有關工作。第五條街道辦事處、鄉鎮人民政府會同物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門對設立業主大會和選舉業主委員會給予指導和協助，協調處理物業管理中的糾紛。居民委員會、村民委員會予以協助和配合。”表面上條例清晰地規定了各層級政府、部門的職責，但由于每個層級都有責任，最終就按“屬地責任”落到了最基層的社區居委會。居委會由于是最基層，樣樣都不得不大包大攬，已由形式上的無所不為變為實質上的管理服務真空，讓部分物業服務企業有機會為所欲為，甚至不惜利用業主來威脅政府達到目的。 3、部分物業服務企業為了生存，不惜惡性競爭，損害業主權益，將社會責任置之度外。由于10年前物業服務企業剛起步，服務質量良莠不齊，資金實力也差距較大，為了提升或保持企業的服務資質，不管大盤小盤都接下來做，經營到現在，物業服務企業靠車位收入出現了嚴重的收支不平衡；同時，物業小區內的基礎設施又需要維修，由于資金不足（尤其是成本重的小區），出現了物業服務企業棄管（不管升多少管理費都要撤出）的現象。為了進駐部分成本較低小區又出現惡性競爭，互相拉攏、策反業主，造成不穩定的社會局面。 二、存在問題分析 一是物業服務企業執業資格核定透明度不高，欠缺網上查詢監管功能，業主與物業服務企業互信度低。二是主體責任不明確，部門之間扯皮、推諉，行業難規范運作。三是行業信用評級機制尚未完善，缺乏社會責任承擔。 三、解決的方向及建議 首先，建立物業服務企業執業資格、使用房屋維修基金批示等重大事項的網上查詢機制。國土房管部門可在所屬網站政務欄提供查詢功能，對于物業服務企業的執業資格及使用房屋維修基金（目前，物業服務企業在動用物業維修基金方面難度大，原因多為兩者互信度低而造成的），業主可通過輸入身份證號及執業資格證編號查閱，了解相關注冊登記、審批事項或備案情況，確保小區業主對該小區物業服務企業資格及相關重大事項的知情權。通過建立查詢機制，加強對物業公司的監管，確保企業透明運作，監管渠道暢通。 其次， 強化主體責任，避免扯皮、推諉，規范行業運作。由于政府及職能部門職責不清，多頭管理，導致物業服務企業及小區業主無所適從，碰到問題也不知向誰反映，如何處理，甚至出現多部門推諉，而問題最終又落回社區居委會解決。而社區居委會的角色是溝通者、協調者和配合者，并無能力對相關的法律法規進行恰當的解釋，無能力對物業服務公司的相關執照、證件進行辨別真假，無能力對物業小區內相關設施設備進行技術上的交接。對無能力完成的“屬地責任”，只能是靠應付、欺騙，終究造成脫離群眾，政府形象受損。因此，建議政府在制定或修改相關法律法規時要明確主體責任，職能部門一竿子插到底，避免扯皮、推諉，從而規范行業運作，避免將業主的情緒激化。 第三，持之以恒完善行業信用評級機制，促使企業之間的良性競爭。行業信用評級機制的建立，企業運作容易形成自律，政府將由管、控、罰等單一手段管理機制轉向多渠道的監管機制，并通過信用評級，促使企業之間的良性競爭，從而增強企業的社會責任感。 |
| 問題答復： |
藍友香代表： 您提出的區十六屆人大一次會議第41號“關于加強對物業服務企業管理的建議”已收悉，現答復如下： 一、基本情況 目前，番禺區共有19個鎮街，實行物業管理的房屋建筑面積共4446．74萬平方米，約396個項目，其中住宅小區（大廈）項目271個，房屋建筑面積4008．56萬平方米。在我區從事物業管理的服務企業有180家，物業服務項目經理293人。 （一）各鎮（街）物業管理部門不斷完善，鎮（街）、社區居委會在物業管理工作中的作用日益重要 新修訂的《廣東省物業管理條例》（以下簡稱《省條例》）于2009 年3月1日實施后，各鎮（街）非常重視，迅速成立了鎮（街）級物業管理部門，落實了主管領導、工作人員。目前，全區19個鎮（街）中已有18個鎮街已成立了物業管理部門、落實了物業管理負責人、工作人員。例如，洛浦街道辦成立了以司法所牽頭的業主委員會指導工作組，確定城管科負責轄區內物業服務企業的管理，制定了對物業企業季度考核等制度。鎮（街）物業管理部門成立后，迅速組織轄區內社區居委會工作人員開展相關的學習、宣傳培訓，積極地投入到小區物業管理工作。經過三年的工作實踐，各鎮（街）物業管理工作的水平不斷提高，充分發揮了各鎮（街）、社區居委會在小區屬地、情況熟悉、反應快的作用，有利于提前介入小區物業管理，使小區物業管理事務在小區可以辦理，物業管理糾紛能夠及時在社區、鎮（街）得到有效的處理，避免矛盾擴大化，防范糾紛的發生，極大地促進了番禺區物管小區的和諧穩定。 （二）我區物業管理各相關部門積極協調配合，共同搞好小區物業管理 1. 為加強鎮（街）對屬地物業服務企業的管理，區國土房管分局2010年7月下發了《關于分解下放物業管理業務事權的通知》，根據實際情況，將大部分物業管理業務作了調整，將日常業務由鎮（街）或社區居委會協助共同辦理，涉及物業企業資質核定、項目備案、物業管理情況證明出具、投標企業資格備案、招投標物業評標委員會業主代表產生、物業專項維修資金備案公示情況證明等6大項目。物業管理業務由鎮（街）或社區居委會協助辦理，加大了鎮（街）、社區居委會對物業服務企業的管理力度，促使物業服務企業提高物業管理服務水平。 2. 建立高效的物業管理糾紛調解機制。我區非常重視對物業管理糾紛的調處問題。為有效解決小區物業管理糾紛，尤其是涉及重大物業管理糾紛，一般由區維穩辦、區信訪局牽頭，協調各相關職能部門共同處理；對重點案件還成立工作組，由主管區長擔任工作組組長進行解決。我區部分鎮（街）還設立了物業管理工作聯席會議制度。 二、存在問題 （一）我區物業管理各部門的職責有待進一步明確，宣傳培訓工作有待進一步加強 為更好地發揮鎮（街）在物業管理工作中的職能，及時化解矛盾糾紛，構建和諧平安社區，有必要提高廣大鎮（街）物業管理工作人員的理論知識水平，我區對物業管理的宣傳培訓還有待加強。各物業管理部門的職責有待進一步明確，物業管理相關法律法規雖然規定了房地產行政主管部門、鎮（街）在物業管理中都有職責，但分工不明確、職責不清楚，還有待聯系實際工作進行細化。 （二）各鎮（街）物業管理部門還有待進一步加強 各鎮（街）物業管理部門不穩定，帶有臨時性，人員流動性大，相關工作人員對物業管理法律法規還不是很熟悉，沒有完全掌握新時期物業管理工作的特點方法，從思想意識深處還沒有充分認識到物業管理工作的重要性，對自己的工作職責還不是很清楚，從而造成工作有些被動。 （三）業主自治與行政指導行為的尷尬 國務院《物業管理條例》、《省條例》中規定，街道辦事處、鄉鎮人民政府會同物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門對設立業主大會和選舉業主委員會給予指導和協助，協調處理物業管理中的糾紛。因此，政府部門對設立業主大會和選舉業主委員會具有指導和協助的職責，協調處理物業管理中的糾紛。當小區業主在業委會選舉過程中產生糾紛時，部分業主要求政府作出行政指導行為，另一部分業主則認為，小區業委會選舉是“業主自治”的范疇，是業主自我組織、自我規范、自我管理小區內的物業管理活動的基層治理模式。因此，政府在作出行政指導行為時，處于相對尷尬的局面。 三、下一步打算 （一）進一步完善鎮（街）物業管理部門設置，加快制定我區關于加強物業管理的實施意見 下半年制定實施《番禺區加強物業管理的實施意見》，明確細化我區物業管理各部門的職責分工，提出我區加強物業管理建設幸福小區的具體實施意見，進一步完善各鎮（街）管理部門設置，安排專門機構和固定人員調處物業服務企業、業委會相關工作，落實好各部門間的工作對接。 （二）加快籌建我區物業管理協會 在2012年上半年，由區國土房管分局負責牽頭籌建我區的物業管理行業協會即將成立。物業管理協會的成立將積極發揮協會在政府、企業和業主之間的橋梁紐帶作用；引領行業從業人員提升整體素質，提升我區物業服務企業的專業化服務水平；制定物業管理行規行約，開展創優達標考評；推動行業自律管理，監督和規范會員單位的物業管理行為。此外，物業管理協會將擬定我區物業服務企業的年度考核辦法，科學評定物業管理企業的服務業績。 （三）建立聯動機制，形成物業管理工作齊抓共管新局面 一是建立物業管理工作例會制度。區國土房管分局牽頭、定期組織召開區維穩辦、區信訪局等物業管理工作相關工作會議，通報我區物業管理的工作情況和存在問題。二是根據實際情況召開個案專題會議，各相關單位積極配合屬地鎮（街）解決物業管理工作中的難題。三是推動各鎮（街）建立物業管理聯席會議制度。根據實際情況，按照《業主大會和業主委員會指導規則》有關規定，召集各鎮（街）、居民委員會、公安派出所、業主委員會和物業服務企業等代表，召開物業管理聯席會議，共同協調解決物業管理中遇到的問題。 （四）加快制定物業企業管理工作考核制度，促進目標任務落實 全區將實行物業企業管理工作目標考核制度，區國土房分局會同各鎮（街）負責擬定全區物業管理工作考核辦法，相關單位要將物業管理工作考核納入到鎮（街）年度考核之中。根據區的實際情況，下一步還將制定鎮（街）對屬地的物業服務企業加強監管的具體實施細則，并根據實際逐級簽訂責任狀，切實調動各方面的工作積極性，促使社區物業管理工作再上新臺階。 （五）完善物業管理信息化建設 目前，廣州市國土房管局正在建立物業管理新系統。為方便鎮（街）及時了解屬地物業服務企業的營業執照、資質證書以及小區使用物業維修專項基金等情況，區國土房管分已經并繼續向上級部門建議，建立網上查詢機制，為各鎮（街）等物業管理部門提供使用系統的權限，各物業管理部門都可以上網查詢轄區內物業管理基本情況，方便鎮（街）及時了解有關情況，加強對物業公司和業委會的監管。 非常感謝您對我區物業管理工作的關心和支持，歡迎繼續對我們的工作提出寶貴的意見和建議。 |
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