| 標(biāo) 題： | 關(guān)于加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的建議 |
| 問題內(nèi)容： |
隨著改革開放進程的推進，大中小型的住宅小區(qū)如雨后春筍般矗立于城區(qū)的大街小巷，大量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)也因此應(yīng)運而生。經(jīng)過10多年的運作管理以及相關(guān)物管條例、《物權(quán)法》、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》等的相繼出臺，現(xiàn)在對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管已日漸成熟，但由于業(yè)主維權(quán)意識的日益提高，政府對物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)核定、服務(wù)收費、服務(wù)行為監(jiān)管、房屋維修基金的有效運作、建立和完善行業(yè)誠信檔案等有效的多方制約作用沒有形成等因素，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的矛盾越來越尖銳，直接影響社區(qū)的和諧穩(wěn)定。 一、目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理現(xiàn)狀 1、物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾突出。 具體表現(xiàn)在：一是業(yè)主不滿物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)公司的運營成本持續(xù)上升。據(jù)了解，上升幅度已達3-5倍，特別是人員經(jīng)費，服務(wù)收費卻多年未變。物業(yè)公司為了維持運作，不得不大量縮減服務(wù)人員，對小區(qū)樓道的清洗由1周1次到每月1次，現(xiàn)在是每三個月1次，甚至半年1次，服務(wù)質(zhì)量堪憂；對基礎(chǔ)設(shè)施的維護也由每月一次，到現(xiàn)在業(yè)主不告不理，或者就算業(yè)主投訴也不想理，總是搪塞在報批，業(yè)主心痛一個好好的小區(qū)越管越差；由于經(jīng)費少，小區(qū)保安用工招聘難，上班時間長，素質(zhì)參差，造成小區(qū)業(yè)主房屋被盜，業(yè)主意見很大。 二是由于部分執(zhí)法部門不進小區(qū)執(zhí)法，如車輛堵塞通道，小攤販占道擺賣等，造成物業(yè)公司面對業(yè)主的違規(guī)行為無法及時約束制止，業(yè)主對物業(yè)公司的管理溝通協(xié)調(diào)能力存在質(zhì)疑。 三是業(yè)主欠費造成物業(yè)服務(wù)惡性循環(huán)。 四是城區(qū)10年或以上樓齡的電梯房，電梯及二次供水等設(shè)備設(shè)施已到陸續(xù)大、中修的時候，由于一些負面的影響及層層的關(guān)卡，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對小區(qū)的房屋維修基金不能進行有效運作，直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量等等。 2、各級政府和職能部門監(jiān)管職能不清晰，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為的監(jiān)管不足，造成部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)“綁架”政府、“綁架”業(yè)主。 2008年11月28日廣東省第十一屆人民代表大會常務(wù)委員會第七次會議修訂，2009年3月施行的《廣東省物業(yè)管理條例》規(guī)定：“第四條 省人民政府建設(shè)行政主管部門負責(zé)全省物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。市、縣（區(qū)）人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。各級人民政府有關(guān)行政管理部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的有關(guān)工作。第五條街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府會同物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門對設(shè)立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會給予指導(dǎo)和協(xié)助，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理中的糾紛。居民委員會、村民委員會予以協(xié)助和配合。”表面上條例清晰地規(guī)定了各層級政府、部門的職責(zé)，但由于每個層級都有責(zé)任，最終就按“屬地責(zé)任”落到了最基層的社區(qū)居委會。居委會由于是最基層，樣樣都不得不大包大攬，已由形式上的無所不為變?yōu)閷嵸|(zhì)上的管理服務(wù)真空，讓部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)有機會為所欲為，甚至不惜利用業(yè)主來威脅政府達到目的。 3、部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了生存，不惜惡性競爭，損害業(yè)主權(quán)益，將社會責(zé)任置之度外。由于10年前物業(yè)服務(wù)企業(yè)剛起步，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，資金實力也差距較大，為了提升或保持企業(yè)的服務(wù)資質(zhì)，不管大盤小盤都接下來做，經(jīng)營到現(xiàn)在，物業(yè)服務(wù)企業(yè)靠車位收入出現(xiàn)了嚴(yán)重的收支不平衡；同時，物業(yè)小區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施又需要維修，由于資金不足（尤其是成本重的小區(qū)），出現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)棄管（不管升多少管理費都要撤出）的現(xiàn)象。為了進駐部分成本較低小區(qū)又出現(xiàn)惡性競爭，互相拉攏、策反業(yè)主，造成不穩(wěn)定的社會局面。 二、存在問題分析 一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)執(zhí)業(yè)資格核定透明度不高，欠缺網(wǎng)上查詢監(jiān)管功能，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)互信度低。二是主體責(zé)任不明確，部門之間扯皮、推諉，行業(yè)難規(guī)范運作。三是行業(yè)信用評級機制尚未完善，缺乏社會責(zé)任承擔(dān)。 三、解決的方向及建議 首先，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)執(zhí)業(yè)資格、使用房屋維修基金批示等重大事項的網(wǎng)上查詢機制。國土房管部門可在所屬網(wǎng)站政務(wù)欄提供查詢功能，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的執(zhí)業(yè)資格及使用房屋維修基金（目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在動用物業(yè)維修基金方面難度大，原因多為兩者互信度低而造成的），業(yè)主可通過輸入身份證號及執(zhí)業(yè)資格證編號查閱，了解相關(guān)注冊登記、審批事項或備案情況，確保小區(qū)業(yè)主對該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資格及相關(guān)重大事項的知情權(quán)。通過建立查詢機制，加強對物業(yè)公司的監(jiān)管，確保企業(yè)透明運作，監(jiān)管渠道暢通。 其次， 強化主體責(zé)任，避免扯皮、推諉，規(guī)范行業(yè)運作。由于政府及職能部門職責(zé)不清，多頭管理，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)及小區(qū)業(yè)主無所適從，碰到問題也不知向誰反映，如何處理，甚至出現(xiàn)多部門推諉，而問題最終又落回社區(qū)居委會解決。而社區(qū)居委會的角色是溝通者、協(xié)調(diào)者和配合者，并無能力對相關(guān)的法律法規(guī)進行恰當(dāng)?shù)慕忉?，無能力對物業(yè)服務(wù)公司的相關(guān)執(zhí)照、證件進行辨別真假，無能力對物業(yè)小區(qū)內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備進行技術(shù)上的交接。對無能力完成的“屬地責(zé)任”，只能是靠應(yīng)付、欺騙，終究造成脫離群眾，政府形象受損。因此，建議政府在制定或修改相關(guān)法律法規(guī)時要明確主體責(zé)任，職能部門一竿子插到底，避免扯皮、推諉，從而規(guī)范行業(yè)運作，避免將業(yè)主的情緒激化。 第三，持之以恒完善行業(yè)信用評級機制，促使企業(yè)之間的良性競爭。行業(yè)信用評級機制的建立，企業(yè)運作容易形成自律，政府將由管、控、罰等單一手段管理機制轉(zhuǎn)向多渠道的監(jiān)管機制，并通過信用評級，促使企業(yè)之間的良性競爭，從而增強企業(yè)的社會責(zé)任感。 |
| 問題答復(fù)： |
藍友香代表： 您提出的區(qū)十六屆人大一次會議第41號“關(guān)于加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的建議”已收悉，現(xiàn)答復(fù)如下： 一、基本情況 目前，番禺區(qū)共有19個鎮(zhèn)街，實行物業(yè)管理的房屋建筑面積共4446．74萬平方米，約396個項目，其中住宅小區(qū)（大廈）項目271個，房屋建筑面積4008．56萬平方米。在我區(qū)從事物業(yè)管理的服務(wù)企業(yè)有180家，物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理293人。 （一）各鎮(zhèn)（街）物業(yè)管理部門不斷完善，鎮(zhèn)（街）、社區(qū)居委會在物業(yè)管理工作中的作用日益重要 新修訂的《廣東省物業(yè)管理條例》（以下簡稱《省條例》）于2009 年3月1日實施后，各鎮(zhèn)（街）非常重視，迅速成立了鎮(zhèn)（街）級物業(yè)管理部門，落實了主管領(lǐng)導(dǎo)、工作人員。目前，全區(qū)19個鎮(zhèn)（街）中已有18個鎮(zhèn)街已成立了物業(yè)管理部門、落實了物業(yè)管理負責(zé)人、工作人員。例如，洛浦街道辦成立了以司法所牽頭的業(yè)主委員會指導(dǎo)工作組，確定城管科負責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，制定了對物業(yè)企業(yè)季度考核等制度。鎮(zhèn)（街）物業(yè)管理部門成立后，迅速組織轄區(qū)內(nèi)社區(qū)居委會工作人員開展相關(guān)的學(xué)習(xí)、宣傳培訓(xùn)，積極地投入到小區(qū)物業(yè)管理工作。經(jīng)過三年的工作實踐，各鎮(zhèn)（街）物業(yè)管理工作的水平不斷提高，充分發(fā)揮了各鎮(zhèn)（街）、社區(qū)居委會在小區(qū)屬地、情況熟悉、反應(yīng)快的作用，有利于提前介入小區(qū)物業(yè)管理，使小區(qū)物業(yè)管理事務(wù)在小區(qū)可以辦理，物業(yè)管理糾紛能夠及時在社區(qū)、鎮(zhèn)（街）得到有效的處理，避免矛盾擴大化，防范糾紛的發(fā)生，極大地促進了番禺區(qū)物管小區(qū)的和諧穩(wěn)定。 （二）我區(qū)物業(yè)管理各相關(guān)部門積極協(xié)調(diào)配合，共同搞好小區(qū)物業(yè)管理 1. 為加強鎮(zhèn)（街）對屬地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，區(qū)國土房管分局2010年7月下發(fā)了《關(guān)于分解下放物業(yè)管理業(yè)務(wù)事權(quán)的通知》，根據(jù)實際情況，將大部分物業(yè)管理業(yè)務(wù)作了調(diào)整，將日常業(yè)務(wù)由鎮(zhèn)（街）或社區(qū)居委會協(xié)助共同辦理，涉及物業(yè)企業(yè)資質(zhì)核定、項目備案、物業(yè)管理情況證明出具、投標(biāo)企業(yè)資格備案、招投標(biāo)物業(yè)評標(biāo)委員會業(yè)主代表產(chǎn)生、物業(yè)專項維修資金備案公示情況證明等6大項目。物業(yè)管理業(yè)務(wù)由鎮(zhèn)（街）或社區(qū)居委會協(xié)助辦理，加大了鎮(zhèn)（街）、社區(qū)居委會對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理力度，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高物業(yè)管理服務(wù)水平。 2. 建立高效的物業(yè)管理糾紛調(diào)解機制。我區(qū)非常重視對物業(yè)管理糾紛的調(diào)處問題。為有效解決小區(qū)物業(yè)管理糾紛，尤其是涉及重大物業(yè)管理糾紛，一般由區(qū)維穩(wěn)辦、區(qū)信訪局牽頭，協(xié)調(diào)各相關(guān)職能部門共同處理；對重點案件還成立工作組，由主管區(qū)長擔(dān)任工作組組長進行解決。我區(qū)部分鎮(zhèn)（街）還設(shè)立了物業(yè)管理工作聯(lián)席會議制度。 二、存在問題 （一）我區(qū)物業(yè)管理各部門的職責(zé)有待進一步明確，宣傳培訓(xùn)工作有待進一步加強 為更好地發(fā)揮鎮(zhèn)（街）在物業(yè)管理工作中的職能，及時化解矛盾糾紛，構(gòu)建和諧平安社區(qū)，有必要提高廣大鎮(zhèn)（街）物業(yè)管理工作人員的理論知識水平，我區(qū)對物業(yè)管理的宣傳培訓(xùn)還有待加強。各物業(yè)管理部門的職責(zé)有待進一步明確，物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)雖然規(guī)定了房地產(chǎn)行政主管部門、鎮(zhèn)（街）在物業(yè)管理中都有職責(zé)，但分工不明確、職責(zé)不清楚，還有待聯(lián)系實際工作進行細化。 （二）各鎮(zhèn)（街）物業(yè)管理部門還有待進一步加強 各鎮(zhèn)（街）物業(yè)管理部門不穩(wěn)定，帶有臨時性，人員流動性大，相關(guān)工作人員對物業(yè)管理法律法規(guī)還不是很熟悉，沒有完全掌握新時期物業(yè)管理工作的特點方法，從思想意識深處還沒有充分認識到物業(yè)管理工作的重要性，對自己的工作職責(zé)還不是很清楚，從而造成工作有些被動。 （三）業(yè)主自治與行政指導(dǎo)行為的尷尬 國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《省條例》中規(guī)定，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府會同物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門對設(shè)立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會給予指導(dǎo)和協(xié)助，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理中的糾紛。因此，政府部門對設(shè)立業(yè)主大會和選舉業(yè)主委員會具有指導(dǎo)和協(xié)助的職責(zé)，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理中的糾紛。當(dāng)小區(qū)業(yè)主在業(yè)委會選舉過程中產(chǎn)生糾紛時，部分業(yè)主要求政府作出行政指導(dǎo)行為，另一部分業(yè)主則認為，小區(qū)業(yè)委會選舉是“業(yè)主自治”的范疇，是業(yè)主自我組織、自我規(guī)范、自我管理小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理活動的基層治理模式。因此，政府在作出行政指導(dǎo)行為時，處于相對尷尬的局面。 三、下一步打算 （一）進一步完善鎮(zhèn)（街）物業(yè)管理部門設(shè)置，加快制定我區(qū)關(guān)于加強物業(yè)管理的實施意見 下半年制定實施《番禺區(qū)加強物業(yè)管理的實施意見》，明確細化我區(qū)物業(yè)管理各部門的職責(zé)分工，提出我區(qū)加強物業(yè)管理建設(shè)幸福小區(qū)的具體實施意見，進一步完善各鎮(zhèn)（街）管理部門設(shè)置，安排專門機構(gòu)和固定人員調(diào)處物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會相關(guān)工作，落實好各部門間的工作對接。 （二）加快籌建我區(qū)物業(yè)管理協(xié)會 在2012年上半年，由區(qū)國土房管分局負責(zé)牽頭籌建我區(qū)的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會即將成立。物業(yè)管理協(xié)會的成立將積極發(fā)揮協(xié)會在政府、企業(yè)和業(yè)主之間的橋梁紐帶作用；引領(lǐng)行業(yè)從業(yè)人員提升整體素質(zhì)，提升我區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化服務(wù)水平；制定物業(yè)管理行規(guī)行約，開展創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)考評；推動行業(yè)自律管理，監(jiān)督和規(guī)范會員單位的物業(yè)管理行為。此外，物業(yè)管理協(xié)會將擬定我區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年度考核辦法，科學(xué)評定物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)業(yè)績。 （三）建立聯(lián)動機制，形成物業(yè)管理工作齊抓共管新局面 一是建立物業(yè)管理工作例會制度。區(qū)國土房管分局牽頭、定期組織召開區(qū)維穩(wěn)辦、區(qū)信訪局等物業(yè)管理工作相關(guān)工作會議，通報我區(qū)物業(yè)管理的工作情況和存在問題。二是根據(jù)實際情況召開個案專題會議，各相關(guān)單位積極配合屬地鎮(zhèn)（街）解決物業(yè)管理工作中的難題。三是推動各鎮(zhèn)（街）建立物業(yè)管理聯(lián)席會議制度。根據(jù)實際情況，按照《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)規(guī)定，召集各鎮(zhèn)（街）、居民委員會、公安派出所、業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)等代表，召開物業(yè)管理聯(lián)席會議，共同協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中遇到的問題。 （四）加快制定物業(yè)企業(yè)管理工作考核制度，促進目標(biāo)任務(wù)落實 全區(qū)將實行物業(yè)企業(yè)管理工作目標(biāo)考核制度，區(qū)國土房分局會同各鎮(zhèn)（街）負責(zé)擬定全區(qū)物業(yè)管理工作考核辦法，相關(guān)單位要將物業(yè)管理工作考核納入到鎮(zhèn)（街）年度考核之中。根據(jù)區(qū)的實際情況，下一步還將制定鎮(zhèn)（街）對屬地的物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強監(jiān)管的具體實施細則，并根據(jù)實際逐級簽訂責(zé)任狀，切實調(diào)動各方面的工作積極性，促使社區(qū)物業(yè)管理工作再上新臺階。 （五）完善物業(yè)管理信息化建設(shè) 目前，廣州市國土房管局正在建立物業(yè)管理新系統(tǒng)。為方便鎮(zhèn)（街）及時了解屬地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及小區(qū)使用物業(yè)維修專項基金等情況，區(qū)國土房管分已經(jīng)并繼續(xù)向上級部門建議，建立網(wǎng)上查詢機制，為各鎮(zhèn)（街）等物業(yè)管理部門提供使用系統(tǒng)的權(quán)限，各物業(yè)管理部門都可以上網(wǎng)查詢轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理基本情況，方便鎮(zhèn)（街）及時了解有關(guān)情況，加強對物業(yè)公司和業(yè)委會的監(jiān)管?！?/span> 非常感謝您對我區(qū)物業(yè)管理工作的關(guān)心和支持，歡迎繼續(xù)對我們的工作提出寶貴的意見和建議。 |
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