議案（建議）辦理

理  由：

    近年來，番禺區城鎮化進程加快，各類樓盤不斷落成，使大量物業服務管理企業不斷進駐。為獲得更高利潤，多數物業管理公司采取種種手段降低運作成本，服務管理質量嚴重滯后，損害居民權益，導致居民與物業公司矛盾頻繁發生，居民不停撥打市長熱線、區長熱線投訴，部分小區居民甚至經常上訪，產生諸多不穩定問題。為此，整治物業服務行業亂象，減少居民與物業公司的沖突，提升居民滿意度，急需政府健全措施，有效加強對物業公司監管。

一、主要問題

   （一）擅自占用公共資源牟利。小區公共設施、道路、綠化用地等作為居民日常休閑健身的重要場所，是小區重要的組成部分，業權應當歸全體業主所有。但大部分物業公司卻擅自利用公共設施牟取私利，嚴重損害業主權益。例如利用電梯、樓道、道路、公共場地張貼（懸掛）商業廣告、在公共區域設置商業攤位等，所得收益沒有作為公共收益用來改善社區服務管理，而是作為自己的盈利收入囊中。對此，居民反映強烈。更為嚴重的是，物業公司為了利益最大化，擅自變更和占用公共綠地劃作停車位，收取停車費，導致居民停車混亂、阻塞消防通道，居民為車位問題經常投訴，抱怨居委和屬地政府不作為。

（二）不落實衛生管理責任。物業公司為節省成本，通常將清潔工作外判外包，又不盡力監管，導致公共環境衛生臟亂差現象隨處可見。大部分生活小區垃圾桶配置不足，居民扔出來的垃圾清運不及時，導致很多垃圾堆積，發出臭味；沒有按照愛衛的要求定期開展的“除四害”工作，能省則省，導致小區老鼠蟑螂出沒；沒有定期對下水道進行清污，空置房屋、公共水池等沒有安排人員定期清理，滋生大量蚊蟲；為壓減垃圾運輸量，把綠化裁剪的樹枝、花草隨便堆放在小區外圍，影響小區形象和衛生。

    （三）不履行巡查管理責任。部分小區居民為了自己生活便利，霸占天臺樓頂、養家禽、擅自加裝防盜網和雨棚，將一樓的公共綠地圍作私人花園等。這些行為嚴重影響了居民的相鄰關系，引發居民糾紛。作為物業服務管理企業，有責任巡查發現并及時制止處理這些行為。但物業公司不作為，視若無睹；出現居民投訴也不積極處理，總是推說居民不聽勸告，物業公司沒有辦法處理，將責任和矛盾轉移到居委或屬地政府。因為物業公司不作為，大大增加了執法部門的工作難度和執法成本。同時，周邊居民看見物業公司對違規違建行為不理不睬，紛紛效仿，導致上述現象日趨嚴重。

（四）物業管理費賬目公開不透明。物業公司多屬于包干制收費，法規無權要求企業公開財務數據，所以物業公司基本上不公開財務收支情況，即使公開的數據也是由物業公司自己提供，缺乏公信力，居民對物業公司的真實收支情況一無所知，造成物業公司中飽私囊，損害業主利益，甚至可能導致職務犯罪，滋生腐敗。一些物業公司以虧損為由提高物業管理費、削減公共服務管理開支，導致服務管理質量嚴重下降。居民對此極為不滿，如奧園小區居民因管理費提價問題多次群體上訪，引致維穩壓力持續增大。此外，某些大型小區按片劃分，幾個業主委員會同時存在，其與物業公司之間的關系復雜混亂，物業公司請同一家會計師事務所審理同一小區里的幾個業委會的賬目，物業公司往往魚目混珠，把管理人員名冊、數目、開支等事項重復計算，不同片區的居民根本看不清總賬分賬的情況，令居民感到模糊被欺騙，但居委會和屬地政府都無權對業委會的運作進行監督，群眾怨聲載道。

    二、原因分析

一是對物業公司監管權責不統一。國土部門是物業公司的監管部門，負有監管責任。但物業公司太多，國土部門負責物業管理的人手嚴重不足，使監管顯得力不從心，只能頭痛醫頭，腳痛醫腳。屬地政府和居委會無權對物業公司進行監管，但群眾投訴卻需要屬地政府和居委會落實處理。權責的不對等、立法的滯后性和不科學，造成了對物業公司監管的缺失和漏洞，嚴重影響社區和諧。

二是對物業公司監管缺位。根據《廣州市物業管理公司資質管理暫行辦法》的規定，物業公司年檢報公司所在區房地產主管部門簽署初審意見后，送市房地產主管部門審查，審查合格的方可繼續從事物業管理業務。我區國土部門原則上由物業公司所在小區的屬地政府加具意見，但在實際操作上，即使屬地政府不同意物業公司年審，國土部門最終也會讓物業公司年審過關。尤其是具有一、二級資質的物業公司，根本無須屬地政府出具意見就能年審過關。因此，對物業管理公司的監管出現了嚴重缺位，熟悉了解物業公司服務管理情況的居委會和屬地政府無法有效監管物業公司，而有監管權責的國土房管部門卻疏于監管，造成對物業管理公司的監管嚴重缺位，導致物業公司我行我素，不認真履行職責，甚至對居委會、屬地政府處理群眾投訴時的工作要求置若罔聞。

辦   法：

    一、加強對物業公司年檢的監管。一是建議區政府出臺規范性文件或措施，授權屬地政府對轄區所有的物業管理公司進行監督管理，要求所有物業公司都必須經屬地政府確認其正常履行職責、符合年審資格的，國土部門才能給予年審，做到監管權責相統一。二是由區運行指揮中心定期考核物業公司的履責情況，定期公布全區排名，對群眾投訴多、影響綜治維穩的物業公司上報市國土部門，取消其年審資格。

    二、加強對物業公司和業委會的賬務審計監督。建議區政府出臺規范性文件，規定物業公司的收支、預決算情況參照當前番禺區農村股份合作社的審計模式，由屬地政府公開選定具備資質的會計師事務所（兩家）進行審計，定期在小區宣傳欄公示審計結果，讓居民對物業管理費收支情況全面了解，并進行監督。

三、建立居民議事共決制度合法解決訴求。建議區政府制定規范性文件規定，由屬地政府、居委會共同牽頭，推動社區居民事務民主自治，推行“三會一制”（即居民事務聽證會、居民事務協調會、居民事務評議會、居民事務代理制度）。同時，鞏固“一社區一律師顧問”工作機制，推進社區基層民主法治建設，切實解決信訪隱患。

橋南街政協工作室：

你們提出的關于“關于進一步加強住宅小區物業管理企業監管的建議”提案收悉，現將辦理結果答復如下：

一、當前我區物業管理現狀

（一）基本情況

我區現有30余萬戶100余萬人居住在300多個住宅小區內，除極少數老舊小區，均已實施專業化物業管理。其中住宅戶數在3000戶以上的大型小區有15個，1000戶以上的小區80個。住宅小區共成立業主大會和業委會106個，其中業委會仍在有效期內的 75個。住宅小區現有在管物業企業185家，其中，一級資質企業34家,服務小區176個，二級資質企業24家，服務小區約118個。其中，與小區開發建設單位有關聯關系（按照實際控制或實質影響的標準）的物業企業46家。

（二）鎮（街）反映物業服務企業存在的問題

各鎮（街）就區政協十三屆七次會議36號議案分別提出物業服務企業存在的問題：主要有以下幾點：

1．物業管理服務滯后，大部分的老舊物業小區，由于當時規劃不完善，缺乏必要的公共設施、停車位，且物業服務收費標準低、收費難、成本高，物業公司的經營成本大幅飆升，物業公司招工難，難以保證高質素的服務質量，從而造成物業公司與業主之間的矛盾日益增加，業主欠交管理費的惡性循環，造成管理服務不到位，物業服務企業將小區停車費、廣告費、物業用房等公共收益彌補到日常的管理成本當中等情況，導致居民滿意度低，引發矛盾多，增加了鎮街調解工作難度。

2．業主缺乏物管自治意識，部分老舊小區業主觀念陳舊，沒有“業主委員會”等物業自治組織，普遍依賴社區居委會對小區進行管理，缺乏自己才是小區管理主體的意識。

3．物業公司的經營管理不規范，部分物業服務企業資金使用、財務審計缺乏公開透明度，對公共收益和物業維修資金的使用不夠規范等等。

（三）我區物業管理矛盾和糾紛情況

2014年8月到2014年10月，我局會同廣州大學組成調研組通過問卷調查、座談交流等方法，走訪我區32個住宅小區進行調研，結合調研的結果分析有如下特點：

1．基層政府職能科室不清，工作負荷與資源配置嚴重不對等。廣州市番禺區國土資源和規劃局設置房地產市場和物業管理科指導轄區內物業管理工作，但是區內各鎮（街）絕大部分都沒有設立專門負責物業管理工作的科室，且負責物業管理工作的科室多數兼民政、建設、社會事務等其他工作內容，承擔行政事務繁多，人手嚴重不足。按照廣州市推行的城市管理網格化要求（每200戶劃為一個網格，配置一名網格管理員），目前，小區配置的網格管理員人數遠不符合上述要求。由于鎮（街）人手緊缺，網格管理員除了要做好網格內的巡視工作外，還要兼顧其他行政工作，無法與網格內業主進行充分溝通交流。

2．業主組織運作未進入正軌。業主組織自我管理、自我服務、自我教育、自我監督機制尚未形成,主要表現在：一是業主參選業委會意愿較弱，二是業委會在糾紛調處中發揮的作用不大。

3．物業收費偏低，調價困難。物業費偏低、收繳困難一直是物業管理的難點。究其原因：一是業主對物業管理尚未形成理性的消費觀念，二是物業服務水平不高加劇調價困難。

二、人大會議提案建議的辦理意見

（一）關于加強對物業公司年檢監管的建議

根據《物業服務企業資質管理辦法》的規定，國務院建設主管部門負責一級物業服務企業資質證書的頒發和管理，省、自治區人民政府房地產主管部門負責二級物業服務企業資質證書的頒發和管理，直轄市人民政府房地產主管部門負責二級和三級物業服務企業資質證書的頒發和管理。我局現承接廣州市住房和城鄉建設委員會下放的三級物業服務企業資質證書的審核工作，審核過程中，我局嚴格要求物業服務企業到業委會、屬地居委會、屬地鎮（街）加具物業服務項目檢查情況意見，并根據屬地鎮（街）意見進行現場核查。

根據《廣東省住房和城鄉建設廳關于落實物業服務企業資質管理改革、加強行業自律的通知》（粵建房函〔2015〕1359號）要求，為進一步落實物業服務企業資質管理改革、加強行業自律管理，自2015年6月8日起，我省全面停止物業服務企業二級、三級、暫定三級資質審批工作。目前，省住房和城鄉建設廳正制定物業服務企業資質管理的改革方案，基于上述情況，我局建議待具體方案出臺后，再根據具體情況落實加強物業服務企業資質管理等工作。

（二）關于加強對物業公司和業委會的賬務審計監督的建議

根據《廣東省物業管理條例》、《廣州市物業管理暫行辦法》和《物業服務收費管理辦法》的規定，目前法律法規沒有明確要求政府部門需對物業服務企業公開的財務數據進行審核。我局認為物業公司和業委會的賬務管理屬于業主事務民主自治行為，賬務的審計工作應由業主、業委會、業主監事會提出或承擔相關責任，如業主向屬地政府或相關部門提出審計賬務的，屬地政府或相關部門應根據法律法規的規定指導業主履行自治管理責任。

（三）關于建立居民議事公決制度合法解決訴求的建議

我局認為一是要加強宣傳教育，在具備條件的小區增加物業管理板塊的宣傳欄和電子顯示屏，重點宣傳業主與物業企業各方的權利義務、開發商與物業企業的法律責任界限；二是要結合一村（社區）一法律顧問工作和網格化工作為基礎，區政府制定工作方案，屬地政府、居委會共同牽頭推進社區居民 “三會一制” 的自治自管的建立工作。

（四）關于盡快推行業主決策電子投票系統的建議

業主大會的表決過程由于程序比較復雜，在現有條件下，其操作難度和業主對投票結果真實性的質疑難以克服，而電子投票可以極大的提升業主大會表決的快捷性和客觀性，使我區占大多數住戶的大型、超大型小區業主大會具有了實操性，也可以徹底消除業主對表決結果真實性的質疑。據了解，目前市住建委正推動全市統一電子投票系統建設，如建成我局將及時聯合各鎮（街）大力推動電子投票的廣泛應用。

三、下一步工作計劃

（一）加大物業法律法規的宣傳和培訓力度。重點是使業主自我管理的觀念深入人心，使廣大業主和物業管理從業人員、鎮街工作人員、物業管理行政工作人員充分認識到業主自我管理的合法性、合理性和必要性。近年來，我局在這方面做了一些有益的工作，一是在日常工作中抓住一切機會向業主、物業服務企業管理人員等宣講、解釋政策法規，在工作接觸中與鎮（街）、政府部門、法院等工作人員充分交流、探討對法律法規的理解和對相關物業管理問題的看法，共同提高。二是由區物業管理協會通過報紙（3個系列）、網絡、微信平臺（不定期）、印發物業管理小冊子（2批共近萬冊）等多種方式開展物業管理專題宣傳。三是通過區物業管理協會在近兩年時間內開展了10余場物業管理方面的培訓和講座，受眾包括鎮（街）、居委的工作人員，業委會委員，物業服務企業管理人員，每次參加人數約100人，取得了較好的效果。接下來，我局將繼續上述做法并適時采用其他有效辦法加大宣傳力度，在區政府的領導下聯合鎮（街）擴大宣傳的受眾面、提高效果。

（二）加強業主大會和業委會成立的指導和協助力度，慎重行使行政干預措施。尊重業主大會表決結果的法律效力，尊重業主委員會的法律地位。在實際工作中，一是克服業主大會和業委會可有可無的思想，鎮（街）會同區國土資源和規劃局加大指導和協助力度，力爭使我區業主大會和業主委員會成立的數量逐步增多，運作趨于規范。二是需認識到良好的業主自我管理的實現將需要一個較長的逐步提高的過程，對于業主大會和業委會的成立只要是基本程序合法、基本反映了業主的真實意愿，即使過程或結果有些瑕疵，都應支持，對業主大會的其他表決結果也應按上述標準處理。三是尊重業委會在處理小區物業管理事項中唯一合法的代表作用，避免出現將所謂“業主代表”與業主委員會同等對待的現象。四是最大限度發揮通過約定處理小區物業管理事項的作用。一方面對業主之間、業主和物業企業之間通過約定解決物業管理問題給予鼓勵、指導和協助，盡可能詳盡的通過《小區管理規約》、《業主大會議事規則》、《物業服務合同》等文件約定小區物業管理重要事項，另一方面對上述文件中的約定只要不違反法律法規的強制性規范和善良風俗的，都予以認可，作為處理小區物業管理問題的依據。五是除確有必要，如出現影響社會公共利益和秩序的情況，不行使強制性行政干預措施。

（三）著力為業主自我管理創造條件。一要加強宣傳教育，在具備條件的小區增加物業管理板塊的宣傳欄和電子顯示屏，重點宣傳業主與物業企業各方的權利義務、開發商與物業企業的法律責任界限。二要落實一村（社區）一法律顧問的推行工作，結合我區現有的網格化工作為基礎，發現物業公司存在違規行為的應及時制止和上報，發現存在物業糾紛的應及時調解，調解不成引導業主從司法途徑解決。

（四）優化行政管理體系，明確相關部門工作職責。一是要解決當前各鎮（街）物業管理工作由不同科室負責的問題。建議區政府統一明確指定鎮（街）負責物業管理工作的科室，以使物業管理工作職責在區政府、區國土資源和規劃局、鎮（街）居三個層級歸屬明確，工作體系清晰，保證工作傳達開展連貫。二要列出物業管理工作職責清單。梳理物業管理工作涉及的機構、職能、程序和責任等職能運作內容，明確相應機構在物業管理工作中的職責。鎮（街）會同區國土資源和規劃局指導、協助轄區內成立業主大會和選舉業委會、監事會工作，監督業主大會、業委會、監事會日常活動，調解處理物業糾紛；區國土資源和規劃局負責轄區內物業管理活動的監督管理工作，指導和監督物業服務企業依法進行經營活動，指導物業管理行業發展；物價部門協調處理因物業服務收費引起的物業糾紛；信訪部門應當根據《信訪條例》第14條的規定，明確信訪案件的接收范圍，對業主投訴物業企業等不屬于信訪范圍的案件應當移交有關部門處理，對涉及物業管理的信訪案件應當受理，并充分聽取房管、物價、鎮街等行政部門意見；公安部門應當依法加強轄區內的治安消防和公共秩序的監督管理，處理業主聚集維權事件，組織防火檢查、及時消除火災隱患，依法查處損壞消防設施、占用、堵塞消防通道等各類違法行為；城管部門應當依法查處小區內違反鄉村建設規劃管理的違法建設；質監部門應當嚴格執行《中華人民共和國特種設備安全法》，對物業企業維修電梯、設備更換等工作給予必要支持。三要整合社區資源，加強物業管理隊伍建設。

（五）建立物業服務企業信用檔案，加強日常巡查工作。為進一步推動廣州市物業管理電子政務建設，提高行政效能和服務水平，完善建立物業服務企業信用檔案。廣州市住房和城鄉建設委員會開展了廣州市物業服務管理信用信息系統的升級建設，并于2015年7月1日正式啟動系統運行。物業服務企業需嚴格按照規定，于2015年8月31日前完成基本信息填報工作，我局將于2015年9月1日開展抽查工作，對物業服務企業未及時完成注冊填報信息、信息填報不完整、填報虛假信息的，我局將責令限期改正。同時加強小區日常巡查工作，發現問題當場解決，對于屢勸不改的物業服務企業，我局將責令限期改正，并將違規情況錄入物業服務企業信用檔案。

（六）支持物業服務企業發展，鼓勵物業企業通過管理創新和技術創新提升服務水平，降低成本，從源頭上減少物業糾紛。

1.正確理解物業企業盈利性企業法人屬性。除約定（如維護小區秩序和環境衛生）和法定職責（如對小區違法建設發現、報告等）外，不強加其他社會服務責任。

2．引導和鼓勵物業服務行業龍頭企業和創新型企業的發展，支持物業服務行業人才培養、標準化和信息化建設，獎勵在新技術使用、節能減排、智慧城市建設、安置就業、社區建設中做出突出貢獻的物業管理單位。

非常感謝你們對我區物業管理工作的關心和支持，歡迎繼續對我們的工作提出寶貴的意見和建議。