隨著我區居住人口不斷增加，幾萬人甚至十幾萬人的小區越來越多。在小區物業管理任務不斷加重的同時，矛盾卻日益突出。物業糾紛已經成為影響我區社會管理和社會和諧穩定的一個重要因素。

（一）物業管理糾紛矛盾日益突出，已成為當前社會熱點問題

一是物業糾紛數量逐年上升。根據區住建局提供的數據，2017年，我區住建局收到物業管理相關投訴共約1600宗；2018年的投訴2173宗，一年時間增長了35%。投訴針對的問題主要集中在：1、設立業主大會和選舉業主委員會；2、安裝汽車充電樁；3、物業企業管理不善；4、侵占共用部分；5、違法建筑；6、空調主機安裝引起的鄰里糾紛；7、共用部分漏水問題及其他漏水問題引發的鄰里糾紛。

二是業主的維權手段和形式不斷升級，物業糾紛引發的群體性事件逐年上升。業主維權手段從拒交物業費到訴訟抗爭，形式由個體維權到集體維權，最后升級為群體性糾紛，集體信訪、游行等群體性事件頻發。如果物業企業達不到業主的要求，后者便采取鬧事、糾纏、網上攻擊、抹黑、堵塞小區行車道路等手段，違法成本過低。

三是物業沖突事件傳播速度快、波及范圍廣、影響惡劣。業主微信群、自媒體等的應用，導致物業沖突事件快速、大范圍傳播，對社會和諧穩定帶來不良影響。

（二）物業管理存在的問題及其原因

1、政府在物業管理方面的行政力量嚴重不足。

我區住建局設有物業管理科，科室中負責物業管理的只有1.5個編制，基層街鎮物業管理職能界定不清，有的放在綜治辦或民政辦，有的甚至沒具體部門管理，2018年區物業聯席會議要求各鎮街小區成立物業調解委員會后，雖然有所好轉，但由于這些機構缺乏專業人才或業務不熟悉，而物業管理涵蓋的范圍非常廣，業主投訴量逐年上升，行業管理和投訴處理的行政力量嚴重不足。住建局現在就像消防隊，哪里有問題，就到哪里去撲滅，對物業行政管理工作無法全面覆蓋。

2、政府對物業管理的機制不健全。

由于人手缺乏，對物業管理的專管及投訴處理不及時，在目前有關物業管理的投訴數量龐大、矛盾突出的情況下，小的問題得不到解決，出現群體性事件又只能采取維穩的方式，暫時平息事態，但問題終究沒有得到實際解決。小問題沒有及時處理，往往會引發更大的糾紛。

3、物業企業運作不規范不透明。

目前，我區對物業管理收費采取全面放開的政策，對于物業公司提供服務的質量和內容、物業服務費、停車費的核準，暫時沒有引入第三方的監督和評價機制。對物業公司的財務狀況和決策行為，也缺乏第三方監督，政府部門對物業公司的監督管理職責不夠全面。

4、業主參與小區治理的渠道不暢通。

業主委員會的成立機制不健全，成立業委會的操作流程漫長，業主參與積極性不高，業主委員會成立難。目前我區共有436個住宅小區，有物業管理的住宅小區366個，已成立業主組織的住宅小區僅有81個。部分業委會成員動機不純，難以真正代表業主的利益，加上業委會成員沒有報酬，難以長期持續性地開展工作，導致有些已成立的業主委員會名存實廢。

辦法：

（一）政府對物業管理要理順機制、明確鎮（街）負責物業管理的部門、落實責任。

建議把物業糾紛處理職責下放到鎮、街后，鎮（街）應當明確處理物業糾紛的具體部門，確定其職責范圍、權力清單、責任主體，防止各部門之間相互推諉扯皮、不作為。有條件的鎮（街）政府要設立專門的物業投訴處理部門，統一單口受理，配備專人專管，并向社會公開。鎮（街）在難以增加新編制的情況下，也要加大對物業管理投訴的處理力度，建議目前鎮街已成立的各社區物業調解委員會定期（季度）召開業主見面座談會，專門就物業管理征詢收集意見，將物業糾紛消滅在萌芽狀態。

（二）建立共建共治共享的物業管理格局。

一是建立由住建局負責，鎮街具體組織、社區居委會協助落實，相關職能部門密切配合的工作體制。二是把黨建工作融入社區管理，借助社區大黨委平臺，建立社區黨組織、社區居委會、業委會和物業企業議事協調機制，推行社區黨組織、社區居委會、業委會和物業企業成員交叉任職。三是充分發掘社區資源，借助民政部門的“五社聯動”機制探索和推進社區綜合治理模式。

（三）強力推行業主決策電子投票系統的運作。

截至2018年6月底，我區有77個小區建立了業主微信投票基礎數據庫，而實際啟用投票系統的小區更少。電子投票系統普及程度太低，急需加快推行。建議將我區房產數據的錄入工作分解到各街道，必要時，政府可向社會購買服務，將錄入工作進行外包，加快推進業主決策電子投票系統的全面使用。

（四）監督扶持物業企業提高服務水平。

    一是建立物業服務第三方評估制度，業主自治組織、建設單位、物業企業可以委托第三方評估機構，開展物業項目交接和查驗、物業服務標準和費用測算、物業服務質量評估等工作，以規范物業企業的交接、收費和服務。二是強化物業企業信用評價，推動政府監管模式由事前審批轉變為事中事后動態監管，充分利用自媒體宣傳的作用，既要曝光信用差的物業企業，也要大張旗鼓表彰信用好的企業，倡導行業的正面良性發展。三是定期評估物業服務登記標準及相應的基準價格與浮動幅度，并實時調整。

民進番禺區基層委員會：

你委提出的《建立共建共治共享的物業管理機制提高住宅小區的社會治理水平的建議》（第7A號）建議收悉。我單位高度重視，積極組織區民政局進行認真研究辦理，并與你委在9月18日進行了座談交流，經綜合區民政局的會辦意見，現將辦理有關情況答復如下：

一、基本情況

我區現有436個住宅小區，其中有物業管理的384個，物業服務企業111家，成立了業主委員會的小區95個。

二、關于提案中提出的意見

（一）政府對物業管理要理順機制、明確鎮（街）負責物業管理的部門、落實責任。

我區建立了區物業管理聯席會議制度，構建屬地鎮街抓小區社會管理、區住建局抓行業管理、其他相關部門抓專項管理工作格局。通過召開物業管理聯席會議，研究解決物業管理問題，并通過召開全區物業管理例會，狠抓落實各項工作。此外，印發了《番禺區加強物業管理糾紛處理工作方案》，按照居委負責、屬地管理、逐級調處的原則化解物業管理糾紛案件，由屬地鎮街安排社區居委會先行調處，復雜疑難的案件經居委會物業糾紛調解組調處不成的，由鎮街組織調處；重大復雜疑難的案件經鎮街調處不成的，邀請區相關部門協助調處。建立起16個鎮街物調委、97個社區居委會物調組，為物業糾紛化解在基層提供保障。

（二）建立共建共治共享的物業管理格局。

共建共治共享工作主要是由區民政局負責開展。近年來，我區以黨建為引領，以社工人才和志愿者為核心，以社會組織為服務載體，以社區服務項目化為服務模式，廣泛吸納社會多元化社會資本，形成社區居（村）委會、社會組織、社會工作者、社區企業、社區基金“五社”聯動工作模式，激發廣大群眾參與社區治理的動力和活力，推動解決基層治理中的難點熱點問題，打造共建共治共享的生態圈，有力提升社區居民的歸屬感幸福感。目前，“五社聯動”工作已在全區16個鎮街全面鋪開，共形成90個社區（村）共治生態圈，涉及近200個社區社會組織，300多家社區企業。

一是加強黨建引領，全面構建“五社聯動”服務平臺。成立以區委領導任組長的番禺區五社聯動領導小組，制定《番禺區“五社聯動”實施方案》，明確以“黨建帶群建”建設原則，結合社區大黨委制，開展基層黨員工作培訓班、主題黨課活動，邀請專家教授作專題宣講報告，將“五社聯動”項目轉化為社會組織黨組織活動載體；實施“黨建+服務”方式，通過黨員干部表率作用，帶動社會組織、婦聯、工會小組參與社區公益事業，形成“五社聯動”工作模式，以項目化管理運作，促進政社聯動、社企協作、社群溝通、數據共享，努力構建社區力量廣泛參與的基層治理體系。

二是激發社會組織活力，提升基層治理公共服務能力。充分發揮社會組織在社區治理中的引領作用，成立區、鎮（街）、村（居）三級架構，區社會組織聯合會統籌策劃，鎮街社區社聯會綜合協調，社區（村）五社聯動委員會具體執行，扎實開展社區治理工作，發動社會組織簽訂“五社聯動”服務協議，推進社區活動策劃、社區志愿者培訓、社區社會組織培育、為老服務的提供、社區公益資源撬動等活動。

三是創新基層治理投入方式。創新拓展基層治理籌資渠道設立社區基金，采取政府撥一點、群眾集一點、企業捐一點、活動籌一點的社區基金籌資渠道，廣泛籌集社區活動資金。發動社區企業參與愛心捐款，如錦繡香江房地產公司及其物業管理公司為社區定向捐贈80萬元，用于社區治理和社區建設；南村鎮坑頭村發動村內企業定向募捐100萬元充實社區基金，為社區開展扶貧助老等服務項目提供資金保障。同時優化社區基金管理使用，研究制定區級社區基金管理辦法，邀請暨南大學教授等社會組織精英組建番禺區“五社聯動”項目專家團隊，組織召開社區基金管理辦法聽證會議，進一步提升社區基金運轉的合法性、科學性和有效性。選取社區居民代表，共同對社區資金管理使用情況實施指導監督。

四是實施項目化社會服務，提升基層治理服務規范化水平。

通過項目化管理運作方式開展社會服務，有效提升服務質量和規范化水平。根據居民需求和項目設計，定期推出微公益項目，由企業進行認購，再由專業社會組織承接實施，成功構建“群眾關切—社區點菜—中心統籌—企業資助—社會組織實施—社會監督—居民參與和受益”的社區公益路徑。同時，通過發揮城鄉議事協商工作作用，建立居（村）委會、社會組織、社會工作者“周對話”“月碰面”的恒常化溝通機制，充分調動“五社聯動”主體力量，打造“社區事居民商量辦”的工作模式，解決大量以往難以破解的治理難題。  

（三）推行業主決策電子投票工作。

一是加快我區物業住宅小區電子投票數據庫的建立工作。根據市住建局的工作要求，我局積極開展物業住宅小區電子投票數據庫的建立工作。截至目前，已建立了175個物業住宅小區的電子投票數據庫。二是宣傳政策法規。8月8日，我市新出臺了《廣州市業主決策電子投票規則》，我局及時組織各鎮街人員召開培訓會議，集中解讀《廣州市業主決策電子投票規則》政策內容，提出加快建立電子投票數據庫和使用電子投票系統的工作要求。三是指導業主使用電子投票。為了使市民更好的了解電子投票的使用規則，我局通過派發宣傳海報，召開座談會以及電話咨詢等方式，指導包括廣州雅居樂花園南區、錦繡香江、麗水灣、華僑城、君華御府等小區的業主委員會、業主大會籌備組以及業主代表使用電子投票系統表決小區重大事項。

（四）監督扶持物業企業提高服務水平。

一是制定《番禺區物業管理服務質量標準和工作規范》、《番禺區物業服務合同（范本）》、《物業小區三防應急預案（范本）》，引導小區規范管理。二是開展2018年物業服務守信企業和五星小區評選活動，推廣優秀管理經驗，評出五星小區31個、守信企業18家。三是根據小區綜合情況分ABCD四類進行差異化管理，突出重點對D類小區每月督導檢查不少于1次。截至目前，開展差異化檢查物業小區275個次，發出《整改通知書》27份，每月在番禺日報設立“曝光臺”通報管理優良和較差的小區名單，引導行業自律。四是市住建局印發《廣州市物業服務企業信用管理暫行辦法》，相關信用評價電子平臺正在建立當中。

    感謝你委對我區物業管理工作的關心和支持，歡迎你委繼續對我們的工作提出寶貴意見和建議。