印發(fā)廣州市番禺區(qū)行政服務(wù)效能考評辦法（試行）的通知

番府辦〔2013〕20號

各鎮(zhèn)政府、街道辦事處，廣州大學(xué)城管委會、廣州南站地區(qū)管委會，區(qū)府直屬各單位：

《廣州市番禺區(qū)行政服務(wù)效能考評辦法（試行）》業(yè)經(jīng)區(qū)委常委會議和區(qū)政府常務(wù)會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

番禺區(qū)人民政府辦公室

2013年4月1日

廣州市番禺區(qū)行政服務(wù)效能考評辦法（試行）

第一章  總  則

第一條  為加強(qiáng)本區(qū)行政服務(wù)效能建設(shè)，規(guī)范各部門辦事窗口及其工作人員的工作行為，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)干部工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國公務(wù)員法》、《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，制訂本考評辦法。

第二條  考評工作實(shí)行電子監(jiān)察和社會評價相結(jié)合的方式。以量化測評為主，堅持科學(xué)合理、公平公正、注重實(shí)效的原則。

第二章　考評工作小組

第三條  成立考評工作小組，由區(qū)監(jiān)察局、區(qū)政務(wù)辦等有關(guān)單位組成。

第四條  考評工作小組職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)對本考評辦法第五條規(guī)定的考評對象的辦事大廳、辦事窗口及其工作人員考評工作的組織、實(shí)施。

（二）出具考評意見，組織評優(yōu)與表彰工作。

（三）受理考評對象不服考評結(jié)果的申訴并進(jìn)行復(fù)核。

（四）報區(qū)政府審定考評結(jié)果。

（五）本考評辦法規(guī)定的其他工作。

第三章　考評對象

第五條  本考評辦法適用對象：

（一）已進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的區(qū)直屬單位設(shè)立的辦事窗口及其工作人員。

（二）尚未進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的區(qū)直屬單位的辦事大廳、辦事窗口及其工作人員。

（三）各鎮(zhèn)、街政務(wù)服務(wù)中心辦事窗口及其工作人員。

（四）辦事機(jī)構(gòu)設(shè)在本區(qū)，但不屬于區(qū)政府直接管理的其他國家機(jī)關(guān)設(shè)立的辦事大廳、辦事窗口及其工作人員。

第四章　考評內(nèi)容

第六條 對各辦事窗口及其工作人員的考評內(nèi)容包括窗口建設(shè)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效能、工作紀(jì)律、政務(wù)熱線效能等五個方面。

（一）窗口建設(shè)。

1.窗口組織建設(shè)。包括窗口負(fù)責(zé)人和工作人員的派駐和在崗情況、咨詢電話崗的設(shè)立和接聽情況等。

2.政務(wù)公開。對辦事項目進(jìn)行梳理并提供辦事指南，政務(wù)信息公開情況，業(yè)務(wù)骨干接訪情況。

3.政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)。電子監(jiān)察系統(tǒng)的鏈接情況，本單位政務(wù)信息與其他單位政務(wù)信息資源的共享情況，本單位電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與區(qū)行政審批服務(wù)系統(tǒng)的兼容情況。

（二）服務(wù)規(guī)范。

1.工作人員崗前、在崗培訓(xùn)情況。

2.受理過程中一門受理、一次性告知、按時辦結(jié)、依法辦事等服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況。

3.處理業(yè)務(wù)咨詢情況。

4.保持窗口整潔的規(guī)范，包括物品擺放和衛(wèi)生清潔情況。

5.其他服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。

（三）服務(wù)效能。

1.內(nèi)部審批、服務(wù)資源整合情況。審批事項進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心情況，其他非審批業(yè)務(wù)的電子政務(wù)覆蓋情況，按照審監(jiān)分離原則，建立和優(yōu)化審批職能體系情況。

2.按時辦結(jié)、提前辦結(jié)情況。審批、服務(wù)項目的各工作環(huán)節(jié)（崗位）的按時辦結(jié)率情況，退件情況，申請停計時情況。確需退件的，需提交書面說明。

3.減少辦事環(huán)節(jié)，優(yōu)化流程，縮短審批、服務(wù)時限的情況。將審批、服務(wù)事項的查看現(xiàn)場、聽證、專家論證等環(huán)節(jié)納入電子監(jiān)察的情況。

（四）工作紀(jì)律。

1.服務(wù)行為的規(guī)范性，包括服務(wù)態(tài)度、語言表達(dá)、與群眾的溝通交流等。

2.服務(wù)禮儀的規(guī)范性，包括儀容儀表、著裝、服務(wù)儀態(tài)等。

3.群眾評價滿意率情況。

4.遵守規(guī)章制度情況，包括遵守工作流程規(guī)范情況、考勤情況、遵守大廳（中心）管理制度情況等。

（五）政務(wù)熱線效能。

按照《番禺區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線工作制度》規(guī)定及時、有效解答我區(qū)行政服務(wù)咨詢情況，包括落實(shí)解答人員、知識庫建立情況、問題解答有效程度、轉(zhuǎn)辦問題回復(fù)效率等。

第五章 考評方式

第七條  考評工作小組于每季度通過以下方式對辦事大廳、辦事窗口及其工作人員進(jìn)行考核，并給予通報。

（一）區(qū)電子監(jiān)察系統(tǒng)和區(qū)“一站式”行政服務(wù)管理系統(tǒng)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)。

（二）區(qū)政務(wù)服務(wù)評價系統(tǒng)導(dǎo)出的評價信息。

（三）考評工作小組工作人員對業(yè)務(wù)辦理申請人的電話回訪獲取的反饋信息。

（四）設(shè)置于各政務(wù)服務(wù)大廳、辦事窗口的信箱收集的群眾服務(wù)評價信息。

（五）委托社會第三方評價機(jī)構(gòu)制定的考評報告。

（六）人大代表、政協(xié)委員、社會督導(dǎo)員等意見建議。

（七）考評工作小組的明察暗訪記錄或錄像資料。

（八）不定期組織的群眾、企業(yè)座談會。

（九）區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)研、檢查意見。

第八條  辦事大廳、辦事窗口及工作人員的考評采取百分制，另設(shè)獎勵分。其中窗口建設(shè)20分、服務(wù)規(guī)范22分、服務(wù)效能31分、工作紀(jì)律17分、政務(wù)熱線10分。辦事窗口及工作人員根據(jù)實(shí)際情況，對照考評內(nèi)容進(jìn)行自評，呈考評工作小組復(fù)核。考評對象的得分=基本評分+加分-扣分。

第六章  加分情況

第九條  辦事大廳、辦事窗口有下列情形之一的，給予加分：

（一）受到省、市領(lǐng)導(dǎo)或省、市級新聞媒體表揚(yáng)（3分），被全國、省、市同行、行業(yè)或團(tuán)體評為優(yōu)秀或授予榮譽(yù)稱號（3分）。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式被廣州市政務(wù)服務(wù)管理機(jī)關(guān)或區(qū)政府確認(rèn)并予以推廣（2分）。

（三）被區(qū)級以上機(jī)構(gòu)評為優(yōu)秀信息報送辦事窗口（2分）；在信息報送中根據(jù)規(guī)定被表揚(yáng)的辦事窗口（1分）。

（四）提供辦事流程示范文本（2分）。

（五）審批、服務(wù)工作前移（延伸）到鎮(zhèn)、街政務(wù)服務(wù)中心（2分）；延伸到村（居）（3分）。

（六）將審批業(yè)務(wù)的查看現(xiàn)場、聽證、專家論證等環(huán)節(jié)納入電子監(jiān)察（3分）。

（七）積極組織開展政企、政民互動活動（主辦窗口1分/場、協(xié)辦窗口0.5分/場，總分不超過2分）。

第十條  辦事大廳、辦事窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

（一）工作人員為區(qū)政務(wù)服務(wù)工作出謀劃策，建議被采納并在實(shí)施中效果顯著的（2分）。

（二）個人受到省、市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)或區(qū)級以上新聞媒體表揚(yáng)的（2分）；個人被全國、省、市同行、行業(yè)或團(tuán)體評為優(yōu)秀或授予榮譽(yù)稱號的（2分）。

（三）被區(qū)級以上機(jī)構(gòu)評為優(yōu)秀信息員的（2分）；在信息報送中根據(jù)規(guī)定被表揚(yáng)的（1分）。

第十一條  總體加分不能超過20分。加分累計分值不得超過該加分項所屬考評內(nèi)容分值的50%。第九條、第十條規(guī)定的加分情形出現(xiàn)重疊的，適用加分最多的條款。

第七章  扣分情況

第十二條  辦事大廳、辦事窗口有下列情形之一的，應(yīng)予扣分：

（一）在區(qū)級以上新聞媒體或有關(guān)部門明察暗訪中出現(xiàn)嚴(yán)重影響政務(wù)服務(wù)形象事件的（5分）。

（二）工作中有不當(dāng)行為被有關(guān)部門處理的（5分）。

第十三條  辦事大廳、辦事窗口工作人員有下列情形之一的，應(yīng)予扣分：

（一）因個人行為導(dǎo)致區(qū)級以上新聞媒體或有關(guān)部門明察暗訪中出現(xiàn)嚴(yán)重影響政務(wù)服務(wù)形象事件的（3分）。

（二）受到有效投訴的（3分）。

（三）工作中存在弄虛作假行為的（5分）；有“吃、拿、卡、要”等違紀(jì)行為被有關(guān)部門查處的（5分）。

第十四條  扣分時，該扣分項所屬考評內(nèi)容之分值扣完即止，不計算負(fù)數(shù)。各項目扣分不超過該項最高分。第十二條、第十三條規(guī)定的扣分情形出現(xiàn)重疊的，適用扣分最重的條款。

第八章　考評結(jié)果

第十五條  辦事大廳、辦事窗口考評結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次。辦事窗口工作人員考評結(jié)果分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。

第十六條  辦事大廳、辦事窗口考評結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：90分（含）以上為優(yōu)秀，70分（含）至89分為良好，60分（含）至69分為合格，60分以下為不合格。辦事窗口未有接入?yún)^(qū)電子監(jiān)察系統(tǒng)且保證監(jiān)察信息正常傳送的（市屬部門因上級原因不能使用區(qū)電子監(jiān)察系統(tǒng)的除外），該辦事大廳、辦事窗口的考評結(jié)果不得高于60分。

第十七條  辦事大廳、辦事窗口工作人員考評結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：90分（含）以上為優(yōu)秀，70分（含）至89分為稱職，60分（含）至69分為基本稱職，60分以下為不稱職。

第十八條  考評結(jié)果的使用實(shí)行辦事大廳、辦事窗口與所在單位的關(guān)聯(lián)制，即辦事大廳、辦事窗口的考評結(jié)果視為對所在單位及其領(lǐng)導(dǎo)班子開展行政服務(wù)效能工作的考評結(jié)果。

（一）對區(qū)政府直接管理的直屬單位及各鎮(zhèn)、街政務(wù)服務(wù)中心的辦事大廳、辦事窗口、工作人員，考評結(jié)果作為區(qū)政府對相關(guān)單位及個人進(jìn)行年度考核、晉職、晉級和獎勵的基本依據(jù)：

對于考評結(jié)果為“不合格”的單位，取消其評先評優(yōu)資格，責(zé)令領(lǐng)導(dǎo)班子向區(qū)政府提交整改報告，限期予以整改。由區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察部門對該單位的領(lǐng)導(dǎo)班子成員進(jìn)行約談。

對于連續(xù)兩年以上考評結(jié)果為“不合格”的單位，其公務(wù)員年度考核“優(yōu)秀”等次人數(shù)比例調(diào)低5%，取消該單位評先評優(yōu)資格，責(zé)令領(lǐng)導(dǎo)班子向區(qū)政府提交整改報告，限期予以整改。由區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察部門對該單位的領(lǐng)導(dǎo)班子成員進(jìn)行約談。整改無效的，組織人事部門對單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)予以調(diào)整或免職。

考評結(jié)果的其他使用由組織、人事、紀(jì)檢、監(jiān)察部門根據(jù)實(shí)際情況決定。

（二）對不屬于區(qū)政府直接管理的相關(guān)單位辦事大廳、辦事窗口及其工作人員，考評成績作為區(qū)政府評價該單位在本區(qū)履行遵守和執(zhí)行國家法律、政策職責(zé)情況的主要依據(jù)，考評結(jié)果抄送其上一級主管部門和有關(guān)紀(jì)檢、監(jiān)察機(jī)關(guān)。

第十九條  考評結(jié)果在區(qū)政府門戶網(wǎng)站和區(qū)、鎮(zhèn)街政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳公示。

第二十條  被考核單位對考評結(jié)果有異議的，可書面向考評工作小組提出申訴。

第九章　附  則

第二十一條  根據(jù)本考評辦法進(jìn)行的行政服務(wù)效能考評，是政府績效評估工作的重要內(nèi)容。區(qū)政府績效管理辦法頒布施行以后，本考評辦法的考評內(nèi)容納入?yún)^(qū)政府績效評估指標(biāo)體系一并進(jìn)行評估、考核。

第二十二條  本考評辦法自公布之日起施行，有效期5年。

附件：廣州市番禺區(qū)行政服務(wù)效能考評表